去年廣東汽車投訴量增3倍 緊湊型車是被投訴大戶

2011羊城汽車誠(chéng)信服務(wù)調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)

每年的“3·15”都是廣大消費(fèi)者、汽車企業(yè)十分關(guān)注的時(shí)間段，原因當(dāng)然是“維權(quán)”。2011年，隨著“3·15”的再次臨近，《信息時(shí)報(bào)》大型3·15調(diào)查活動(dòng)也全面啟動(dòng)。

多年來(lái)，該活動(dòng)受到廣大車主以及消費(fèi)者的一致好評(píng)，很多消費(fèi)者打電話來(lái)咨詢相關(guān)維權(quán)信息，報(bào)社的維權(quán)電話曾經(jīng)幾乎被打爆，接線員成了每天最忙碌的人。

自本周起，由《信息時(shí)報(bào)》聯(lián)合廣州市消委會(huì)組成的“2011信心啟誠(chéng)·汽車消費(fèi)調(diào)查小組”向全市汽車商家發(fā)起“搜查”行動(dòng)。

3·15“大搜查”正式啟動(dòng)

據(jù)記者了解，本周起，《信息時(shí)報(bào)》聯(lián)合廣州市消委會(huì)將組成“2011信心啟誠(chéng)·汽車消費(fèi)調(diào)查小組”，針對(duì)目前所截獲的所有汽車類消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題向廣州市所有汽車品牌車商發(fā)起“全城大搜查”。

目前調(diào)查小組已成型，暗訪搜查行動(dòng)本周四正式啟動(dòng)，兵分四路向廣州市東（天河）、西（黃埔）、南（廣州大道南）、北（白云區(qū)機(jī)場(chǎng)路）四大主流汽車商圈進(jìn)發(fā)，深入各大汽車經(jīng)銷商4S店進(jìn)行車主或準(zhǔn)車主采訪，了解購(gòu)車及售后車市服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信度等。

而《信息時(shí)報(bào)》也將與新浪汽車聯(lián)合發(fā)布“2011中國(guó)汽車消費(fèi)服務(wù)調(diào)查報(bào)告”調(diào)查問(wèn)卷也開(kāi)始征集投票；汽車消費(fèi)維權(quán)熱線與服務(wù)調(diào)查信箱也將開(kāi)通，將有專人接聽(tīng)車主對(duì)汽車品牌質(zhì)量和車商誠(chéng)信服務(wù)的反映意見(jiàn)，征集車主或準(zhǔn)車主關(guān)于車商服務(wù)信息。

調(diào)查隊(duì)伍將出動(dòng)5臺(tái)調(diào)查車輛，組織接近20名調(diào)查人員。

為了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、切實(shí)了解消費(fèi)者的聲音，今年的調(diào)查同樣采取暗訪的形式進(jìn)行，深入各大汽車賣場(chǎng)進(jìn)行暗訪。

售后服務(wù)仍將是關(guān)注重點(diǎn)

去年“3·15”廣州市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李永強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，重點(diǎn)關(guān)注“消費(fèi)與服務(wù)”領(lǐng)域的問(wèn)題。今年售后服務(wù)仍將是本報(bào)關(guān)注的重點(diǎn)。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，如何贏得市場(chǎng)，最終還是得靠服務(wù)品質(zhì)的提升，企業(yè)必須思考如何為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，并把自己的服務(wù)理念落實(shí)到消費(fèi)環(huán)節(jié)中。

據(jù)了解，售后服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，也是消費(fèi)者投訴十分普遍的問(wèn)題，解決好這一問(wèn)題不斷能使消費(fèi)者用車省心，同時(shí)對(duì)建立企業(yè)品牌口碑有極大的意義。

李永強(qiáng)認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展最終還是在服務(wù)社會(huì)。很多企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中只顧及自身經(jīng)濟(jì)效益的最大化，而沒(méi)有考慮創(chuàng)造多少社會(huì)效益，有的企業(yè)口頭上承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，但最終目的還是自身利益，沒(méi)有從更高的層面上老考慮企業(yè)自身在社會(huì)上所扮演的重要角色。他指出，企業(yè)發(fā)展應(yīng)充分顧及到社會(huì)各方面利益的平衡。

誠(chéng)信經(jīng)銷商踴躍參加

自上周本報(bào)披露今年的調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，得到了廣大汽車經(jīng)銷商和廠家的強(qiáng)烈關(guān)注，甚至不乏有優(yōu)秀的經(jīng)銷商自薦接受調(diào)查，表示將積極支持本次調(diào)查活動(dòng)。

最近記者就接到大量汽車經(jīng)銷商打來(lái)的電話，表示希望報(bào)名參加“3·15誠(chéng)信經(jīng)銷商”的評(píng)選，東風(fēng)本田恒通達(dá)店總經(jīng)理?xiàng)顐バ卤硎?，我們的技術(shù)和服務(wù)都是消費(fèi)者推崇的，所以我們希望銷委會(huì)和媒體多多的考察我們，以證明我們的實(shí)力。

自上周起，本年度“2011羊城汽車五星服務(wù)調(diào)查認(rèn)證”活動(dòng)公布，報(bào)名參加的車商便多達(dá)30家，品牌囊括一汽-大眾、上海大眾、東風(fēng)本田、上海通用、廣州汽田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣州本田、東風(fēng)標(biāo)致、長(zhǎng)安福特等主流廠家。

去年廣東汽車投訴量增3倍

2010年車市延續(xù)了2009年的火爆，全年銷量突破1800萬(wàn)輛，繼續(xù)蟬聯(lián)全球第一寶座。同時(shí)更多的熱銷車型出現(xiàn)供不應(yīng)求，一車難求的局面。在銷量上漲的同時(shí)，涉及汽車的投訴案例同樣漲幅明顯，據(jù)汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，去年累計(jì)接到廣東地區(qū)的投訴979宗，同比2009年漲幅高達(dá)3倍多。

緊湊型車是被投訴大戶

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在車型屬性分析中，有57.01%的投訴來(lái)源于緊湊車型；另外還有超過(guò)15.9%的投訴來(lái)源于中型車；小型車的占比也達(dá)到12.03%，位居第三。

在車價(jià)屬性分析中，8萬(wàn)-12萬(wàn)元價(jià)格區(qū)間的車，以342宗投訴占據(jù)廣東所有投訴量的35.77%，位居第一； 5萬(wàn)-8萬(wàn)元價(jià)格區(qū)間的車則以229宗投訴居第二位，占廣東投訴量的23.95%；而12萬(wàn)-18萬(wàn)元價(jià)格區(qū)間的車，以177宗投訴占據(jù)廣東投訴量的18.51%，位居第三。

合資品牌占投訴總量7成

統(tǒng)計(jì)顯示，保修期內(nèi)車輛依然是被投訴的主力軍，占總投訴量的55.33%，其中，磨合期內(nèi)(含一個(gè)月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的投訴達(dá)到26.26%。在投訴車型的品牌屬性上，合資品牌投訴遙遙領(lǐng)先，以670宗投訴占據(jù)廣東投訴總量的70.08%；自主品牌投訴266宗，占總投訴量的27.82%。

據(jù)了解，在投訴案例中，有68.20%的車主在對(duì)質(zhì)量進(jìn)行投訴的同時(shí)也表達(dá)了對(duì)4s店服務(wù)的不滿，僅針對(duì)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行投訴的只占14.44%，僅針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴的車主則有17.36%。在汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車身及電氣是主要投訴對(duì)象；服務(wù)問(wèn)題方面則主要集中在服務(wù)態(tài)度差、銷售欺詐、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)等問(wèn)題上。