鉆戒翻新竟現(xiàn)裂痕 謝瑞麟與顧客起爭執(zhí)

北京的王女士近日向中國質(zhì)檢網(wǎng)投訴中心反映稱，謝瑞麟珠寶專柜在給她結(jié)婚鉆戒進行改圈、翻新、清洗服務(wù)時造成其中一顆主鉆石出現(xiàn)裂紋。而謝瑞麟則認(rèn)為此鉆石殘損屬天然所有，對此事并無任何責(zé)任。

2011年7月28日，王女士來到復(fù)興門百盛購物中心謝瑞麟珠寶專柜，提出對結(jié)婚紀(jì)念鉆戒進行改圈并同時翻新、清洗。王女士說，當(dāng)時有一男一女兩名店員在場，男店員現(xiàn)場認(rèn)真查看戒指上的標(biāo)識，確認(rèn)是本公司的產(chǎn)品，同時仔細查看了整個鉆戒，并在取貨單上進行了鉆戒畫圖和文字標(biāo)注，然后收取了戒指。

8月15日，百盛購物中心謝瑞麟店員打電話通知王女士取戒指。王女士說，她當(dāng)天到達柜臺并交了取單，“但當(dāng)我查看戒指鉆石時，一眼就看到中間主鉆像是被從下端戳過了，鉆石中間有一明顯的白點，由此處向整顆鉆石延伸出裂紋。”王女士說，發(fā)現(xiàn)問題后，女店員拿來放大鏡來回看了許久，但始終沒出聲。王女士認(rèn)為這顆有裂縫的鉆石已不是她原來的鉆石了，她立刻要回取貨單并要求謝瑞麟專柜給予答復(fù)。但專柜店員以領(lǐng)導(dǎo)不在為由，稱第二天予以答復(fù)。

第二天，百盛購物中心謝瑞麟專柜的劉經(jīng)理給王女士打電話說：“實在抱歉，（針對）戒指目前出現(xiàn)的問題，謝瑞麟公司決定給她更換一顆主鉆。”但這位劉經(jīng)理說需要王女士掏一半的費用。王女士對于這樣的答復(fù)表示不認(rèn)可。她認(rèn)為如此明顯的殘損，公司在戒指加工過程中，精細的工匠師絕對應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一問題。貨品到店后，店員接收也應(yīng)該能檢查發(fā)現(xiàn)這一問題。但直到顧客取貨時，店方都未主動告知顧客，明顯是想魚目混珠讓顧客領(lǐng)走，這違背誠信原則，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

王女士強調(diào)，結(jié)婚鉆戒除本身價值外，是她們夫婦十多年的感情積淀，具有惟一性和不可替代性，而且替換鉆石后，整個戒指也會發(fā)生變化。她認(rèn)為，本應(yīng)是謝瑞麟公司承擔(dān)責(zé)任的事，卻讓顧客掏費用，是謝瑞麟公司的無理要求。在王女士提出意見后，劉經(jīng)理在當(dāng)天又答復(fù)說可以不用自掏費用。

王女士當(dāng)時感覺這位劉經(jīng)理的處理意見出爾反爾，于是提出希望由她的上級領(lǐng)導(dǎo)給消費者提出解決方案并答復(fù)。

8月17日，百盛謝瑞麟專柜店員答復(fù)王女士說，公司已請專門鑒定機構(gòu)的專家鑒定：王女士戒指的鉆石殘損屬鉆石天然殘損，不是人為所做造成，并提出公司不負(fù)任何責(zé)任。王女士聽后非常生氣，并向她的上級部門投訴。當(dāng)天下午，自稱是謝瑞麟北京區(qū)負(fù)責(zé)人的賈經(jīng)理打電話給王女士，又重復(fù)了店員的說法，同時生硬地讓王女士趁早取走戒指。王女士告訴本網(wǎng)工作人員，說她當(dāng)時問是否還能向公司其他層面反映，對方回答說“他就是最高級，沒有上級，上級就是國家了。”氣憤的王女士掛斷電話后，向百盛購物中心負(fù)責(zé)顧客投訴的部門反映情況，因戒指仍在百盛，希望商場能幫助協(xié)調(diào)，8月23日左右，百盛負(fù)責(zé)投訴部門的同志答復(fù)王女士說，他們與謝瑞麟公司進行過溝通，北京區(qū)負(fù)責(zé)賈經(jīng)理態(tài)度上感覺強硬，不好協(xié)調(diào)，讓王女士等消息。

王女士感覺無望，就拔打了謝瑞麟中國顧客服務(wù)熱線，工號027號熱線接待員聽了她的投訴后，當(dāng)時就說賈經(jīng)理確實是公司的高層，他的決策代表公司。

在王女士不斷跟謝瑞麟客服的聯(lián)系和漫長等待后，8月底，謝瑞麟公司的經(jīng)理助理打來電話說公司給出的最終方案是免費換鉆，換下的殘鉆公司必須拿走，至于換什么樣的鉆石，目前不好說。

王女士認(rèn)為，謝瑞麟公司應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任并賠償相應(yīng)損失。尤其是在她與謝瑞麟公司交涉的過程中，謝瑞麟公司的態(tài)度強硬、蠻橫，這些行為給顧客造成了極大的精神壓力，并花費了她太多的精力。王女士要求謝瑞麟方面為此給她一個滿意的說法。