典型案例：伊萊克斯洗衣機投訴多 博世洗衣機服務(wù)態(tài)度差

投訴指數(shù)主要是依據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的一個數(shù)據(jù)。以所列品牌加權(quán)平均投訴率為100。

有缺陷的洗衣機

伊萊克斯洗衣機投訴多

案例介紹：2009年10月2日，黃先生購買的一臺型號為EW659S的伊萊克斯?jié)L筒洗衣機，在一次洗衣過程中突然發(fā)出“砰”的一聲，嚇了黃先生一跳。隨后洗衣機發(fā)出故障提示，同時還伴隨著一股燒焦的氣味。

黃先生原本以為只是一般性故障，但上網(wǎng)搜索后卻讓他大吃一驚，原來網(wǎng)上有很多用戶都遭遇了同樣的問題，基本的維修方法是更換電腦板和門鎖，費用在800元左右，而且只保修3個月。黃先生質(zhì)疑，該型號洗衣機存在設(shè)計缺陷，而維修費用也過于昂貴。

就事論事：2009年，315消費電子投訴網(wǎng)共接到15宗有關(guān)伊萊克斯洗衣機同一個故障的投訴，占伊萊克斯洗衣機2009年度投訴總量的37.5％。遭遇同一個故障的用戶比例如此之高，已經(jīng)不能用偶然來形容了，對于黃先生所質(zhì)疑的“存在設(shè)計缺陷”，伊萊克應(yīng)該好好檢討一下，哪怕不采取召回行動，也應(yīng)該降低用戶的維修費用。

會摔倒的洗衣機

LG洗衣機無故倒下

案例介紹：江西的羅先生家里發(fā)生了一件離奇的事，擺放得好端端的LG滾筒洗衣機在洗衣服洗到一半時居然“摔倒”了并把主控面板摔爛，把水管扯斷，家里頓時水流成河。

羅先生趕緊給LG服務(wù)中心打電話求救，對方居然回應(yīng)“屬于人為原因”，是因為洗衣服過多、地板滑造成的，不可以列入保修范圍。如果安排維修人員上門，除了要收取維修費外，還要收取材料費和上門服務(wù)費，理由是主機保修一年、主件保三年雖然現(xiàn)在仍在三年保修期內(nèi)但這現(xiàn)象屬于整機問題不能算保修。對于這個不負責(zé)任的解釋，羅先生很不滿意。

就事論事：洗衣機“摔倒”這事確實讓人費解，LG服務(wù)中心的解釋更雷人，竟然是因為羅先生洗衣服太多、家里地太滑所造成

的。如果這一解釋成立的話，那以后家里衣服太多的消費者，以及家里地板太滑的消費者，千萬不要買LG洗衣機了。事情發(fā)生后，LG公司的第一反應(yīng)不是查明事實，而是推卸責(zé)任，實在讓消費者心寒。

會走路的洗衣機

榮事達三洋洗衣機震動太大

案例介紹：李女士的一臺型號為XQG62-L703的三洋洗衣機脫水噪音很大，

維修人員檢查后說她家衛(wèi)生間的地面不平，讓她自己買膠墊墊一下。李女士照辦后，發(fā)現(xiàn)還是不行，聲音比以前大了不說，洗衣服還會跑了，跑到衛(wèi)生間的地中間了，讓李女士驚訝不已。

無奈之下，她只好再次打電話報修，維修人員第二次上門后，打開洗衣機后蓋看了一眼，什么都沒有動后又安上了，告訴李女士有響聲是正常的，不高于７２分貝就是正常，讓李女士深感無奈。此后，李女士在洗衣服的時候發(fā)現(xiàn)，這臺洗衣機比以前更吵了，增加一種“當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)”的聲音。李女士說“快愁死了”。

就事論事：既能走路，還能發(fā)出“當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)”的聲音，李女士占了大便宜了，付了洗衣機的價錢，買到的是機器人啊。對于顧客的問題視而不見，既不維修也不解決問題，這可不是一個成熟企業(yè)的所為，榮事達三洋洗衣機應(yīng)該反思。

最失望的洗衣機

博世洗衣機服務(wù)態(tài)度差

案例介紹：2009年7月，黃先生在某家電賣場全款付清購買博世洗衣機WAE20460TI。9月初，黃先生要求送貨，博世公司告知無貨，沒有解釋原因。10天后，博世送貨，外包裝破爛不堪，布滿灰塵，洗衣機的門圈破裂，門鉤斷裂。黃先生再次致電博世要求換貨，對方稱該貨品已經(jīng)淘汰沒有生產(chǎn)。這樣來來回回十幾個電話的溝通，得到的回答竟是“反正沒貨，退錢給你就是了”、“愛怎么投訴怎么投訴”、“找誰也沒用”、“我們經(jīng)理說了，愛要不要”……

直到11月，距離黃先生第一次要求送貨快2個月過去了，破損的洗衣機連同包裝箱仍放在黃先生家里，黃先生與博世公司反復(fù)溝通，發(fā)現(xiàn)對方毫無誠意。

就事論事：既然黃先生已全額付款，就應(yīng)該在倉庫保留這臺洗衣機，一句沒貨就搪塞，合理嗎？黃先生付了一臺新洗衣機的錢，博世公司卻送了一臺破損的洗衣機，還要求顧客出100元維修費，更是無稽之談。如此糟糕的服務(wù)態(tài)度，辱沒了博世這個享譽世界的品牌。

洗衣機投訴問題分析

1.質(zhì)量問題

2009年洗衣機行業(yè)投訴的質(zhì)量問題主要有噪音問題、洗滌故障、脫水故障、漏水、漏電等，其中噪音問題的投訴量最多，占了質(zhì)量投訴問題總量29.77%。造成洗衣機噪音大的原因有很多，如機械磨損、缺乏潤滑油、機件老化、彈簧疲勞變形等因素都會導(dǎo)致機器出現(xiàn)各種不正常的振動與噪聲。一般情況下，洗衣機70%的噪音來源于電機，對洗衣機噪音的控制實際就是電機噪音的控制。若不及時修理，很容易導(dǎo)致洗衣機的機件加速磨損甚至損壞。至于洗滌故障、脫水故障、漏水、漏電等投訴，一方面與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，另一方面還可能是投訴人使用不慎導(dǎo)致的。

2.售后服務(wù)問題

2009年洗衣機行業(yè)投訴的售后服務(wù)問題相對比較集中，主要體現(xiàn)在維修不及時、服務(wù)態(tài)度差、收費不合理等問題上。其中，維修不及時的投訴最多，據(jù)統(tǒng)計共有160宗，占了服務(wù)問題投訴總量21.28%，成為洗衣機行業(yè)第一大投訴熱點。其實服務(wù)方面的投訴和廠商的工作人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識淡薄有很大關(guān)系，有廠家售后服務(wù)負責(zé)人表示，要一個送貨安裝人員具有非常良好的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，在目前比較難以實現(xiàn)。