筆記本遭遇報修門 宏碁、戴爾、惠普投訴排前三

最近，維權(quán)網(wǎng)發(fā)布的筆記本投訴統(tǒng)計報告顯示，在北京地區(qū)，共接到筆記本投訴241宗，未解決率占比20.3%，投訴排名前三的品牌分別是宏碁、戴爾和惠普。

消失的保修承諾

當電腦走進“本”時代，筆記本(含上網(wǎng)本)的售后維修正成為難題。相關(guān)報告顯示，目前，筆記本占到電腦總投訴量的83.20%，而投訴內(nèi)容主要為售后問題。保修問題直指宏碁、戴爾和惠普等領(lǐng)導品牌廠商。

據(jù)了解，目前，部分廠商甚至對于基本的三包保修也都不能完全履行。一些維修網(wǎng)點會以“非正常使用，不享受三包”的條款，“慣例性”規(guī)避保修承諾。

一位義烏的吳先生曾遭遇這樣的情況。據(jù)了解，吳先生購買的是宏碁TM4260筆記本電腦，因不能正常開機，于2009年5月24日送至宏碁維修站(義烏通訊市場5002)維修，該維修站先是稱產(chǎn)品保修時間是以宏碁筆記本出廠時間開始計算，吳先生所使用的TM4260筆記本已過保修期。但到了5月25日，該維修站又向吳先生回復，其筆記本主板已壞，不能正常保修。

前后兩種規(guī)避保修的說法，令吳先生對維修站檢測結(jié)果的真實性感到質(zhì)疑。

實際上，與單純忽悠消費者規(guī)避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，品牌廠家因為成本問題和監(jiān)督問題，使得產(chǎn)品的售后服務體系相當脆弱。一些維修網(wǎng)點甚至都不具備筆記本的維修能力，除了重裝系統(tǒng)，硬件部分只能報給廠家，這使得維修周期十分漫長；此外，還有些網(wǎng)點更換的部件質(zhì)量不高而導致故障反復，連三包規(guī)定的最低要求正常使用30天都不能保證。

對于宏碁、戴爾和惠普售后服務問題，該人士稱，戴爾為全球第一大PC廠商，宏碁為第二大廠商，這兩家公司都十分重視國內(nèi)市場，戴爾售后體系相對成熟，但不可能保證每個網(wǎng)點的服務質(zhì)量一致；而宏碁在大陸市場的急速開拓，是近兩年的事情，其售后體系并沒有完善，大多依靠當?shù)亟?jīng)銷商來解決，出現(xiàn)較多問題屬于正常。

截止到目前，宏碁、戴爾和惠普并沒有對售后問題做出回應。

受損的品牌價值

相關(guān)報告顯示，2008年度，品牌廠商在對待投訴處理的服務中，售后服務相對較好的有聯(lián)想、海爾、華碩、三星、長城等，對投訴處理亟待改善的有宏碁、戴爾、惠普、清華同方等。但整體品牌廠商仍需進一步兌現(xiàn)服務承諾，改進服務質(zhì)量。

目前，惠普、戴爾、聯(lián)想、方正、海爾、宏碁、浪潮、萬利達、神舟、清華同方、長城等廠家都已經(jīng)取得電腦下鄉(xiāng)的資格。在農(nóng)村的售后是否能像城市售后體系一樣？從服務網(wǎng)點到服務質(zhì)量該如何監(jiān)督？