購(gòu)車熱潮引發(fā)投訴量大增 質(zhì)量投訴近5成

產(chǎn)銷兩旺的2009年車市引發(fā)了狂熱的購(gòu)車潮，但有關(guān)汽車投訴案件也隨之大幅度上升。據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)的分析報(bào)告顯示，2009年共收到用戶汽車問(wèn)題投訴9359例，投訴總量與前年相比上升37 .1%，其中汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴占45.8%。2009年，車市井噴的不只是銷量，還有投訴。

典型案例

油耗高或存質(zhì)量問(wèn)題

羅女士在佛山某汽車銷售公司購(gòu)買一輛5系進(jìn)口品牌汽車，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)油消耗過(guò)高，每行駛兩三千公里就需要添加或者更換機(jī)油，三番幾次在該公司檢修均未能改善，其間陸續(xù)出現(xiàn)車輛突然死火的情況，最后一次行駛1600公里就顯示機(jī)油不夠。羅女士認(rèn)為這顯然不符合車輛正常的狀態(tài)。

對(duì)此，該銷售公司先解釋是油品不好造成的，后又承認(rèn)這種情況極為特殊，不能確定是否發(fā)動(dòng)機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)消委會(huì)調(diào)查，一般車輛現(xiàn)行通用標(biāo)準(zhǔn)為每六七千公里更換一次機(jī)油，隨著機(jī)油品質(zhì)的好壞有小幅度的調(diào)整。因此認(rèn)定此車存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，支持消費(fèi)者退換車的要求。經(jīng)過(guò)調(diào)解，該銷售公司退回車款50萬(wàn)元。

●律師點(diǎn)評(píng)商品有質(zhì)量問(wèn)題理應(yīng)獲賠償

廣東中天鼎盛律師事務(wù)所劉祎律師認(rèn)為，該起爭(zhēng)議是一件典型的因汽車質(zhì)量原因而引起的買賣合同糾紛。雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是車輛是否存在質(zhì)量問(wèn)題。雖然汽車機(jī)油消耗量沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是由于本案例中羅女士所購(gòu)買汽車機(jī)油消耗量明顯超過(guò)通常用量，因此，可以確定羅女士所購(gòu)買汽車存在質(zhì)量問(wèn)題。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)以修理、更換、退貨、賠償損失等方式向消費(fèi)者承擔(dān)民事責(zé)任。

汽車輪胎突然飛離

黃先生去年在桂城某汽車維修店更換了一個(gè)新的汽車輪胎，價(jià)格500元。12月31日，黃先生的汽車在高速路行駛時(shí)，更換的新輪胎突然飛離汽車，導(dǎo)致其他部件損壞，幸未造成人員傷亡。

維修店負(fù)責(zé)人查看后承認(rèn)，因?yàn)榘惭b輪胎時(shí)沒(méi)有把螺絲擰緊才造成此事故，但黃先生有駕車不當(dāng)?shù)呢?zé)任，所以只同意承擔(dān)80%的損失費(fèi)用。黃先生投訴到南海區(qū)消委會(huì)。南海區(qū)消委會(huì)認(rèn)為消費(fèi)者黃先生接受經(jīng)營(yíng)者服務(wù)后遭到財(cái)物損壞，事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)，應(yīng)由維修店方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

●律師點(diǎn)評(píng)財(cái)產(chǎn)受損害理應(yīng)獲賠

廣東中天鼎盛律師事務(wù)所劉祎律師認(rèn)為，該起爭(zhēng)議是一件典型的汽車維修服務(wù)合同糾紛。事故是由于汽車維修店在為顧客安裝輪胎時(shí)沒(méi)有把螺絲擰緊所致，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，因此，維修店應(yīng)當(dāng)向黃先生承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。

盤(pán)點(diǎn)2009年

投訴量同比增加37.1%

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)的分析報(bào)告顯示，與2008年相比，2009年投訴總量上升37.1%，汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴占45.8%，汽車服務(wù)問(wèn)題投訴占12.3%，汽車綜合投訴(同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題)占41.9%，在所有投訴中，汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴最高，新車質(zhì)量問(wèn)題時(shí)下也成為消費(fèi)者關(guān)心的話題。

2009年引發(fā)汽車用戶投訴的原因主要來(lái)自幾方面：安全性、駕駛乘坐舒適度、維修服務(wù)(包括重要零部件損壞只修不換、關(guān)鍵性零件維修、更換不能延長(zhǎng)保修期、服務(wù)態(tài)度差等)。具體比例為：安全方面的投訴占到30.8%，舒適度的投訴占到36.9%，服務(wù)方面的投訴占到25.3%，其他投訴占到7.0%。而在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，2009年汽車用戶中提出維修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出換車、退車要求的投訴降低，說(shuō)明車主投訴更加趨于理性。具體構(gòu)成分別為：提出維修的占68.3%；提出賠償占10.4%；提出換車占5.3%；提出退車占4.9%；提出召回占6.0%；其他要求占5.1%。

●2009 年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)-用戶問(wèn)題構(gòu)成

投訴問(wèn)題    比例

質(zhì)量問(wèn)題投訴 45.8%

服務(wù)問(wèn)題投訴 12.3%

汽車綜合投訴 41.9%

●2009 年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)-用戶投訴原因

投訴原因 比例

安全投訴 30.8%

舒適度投訴 36.9%

服務(wù)投訴 25.3%

其他投訴 7.0%

●2008、2009 年度投訴要求構(gòu)成對(duì)比

投訴要求 2009 年 2008 年

提出維修 68.3% 65.1%

提出賠償 10.4% 14.1%

提出換車 5.3% 8.9%

提出退車 4.9% 6.4%

提出召回 6.0% 3.9%

其他要求 5.1% 1.6%

消費(fèi)指南

提車協(xié)議內(nèi)容要具體

張小姐：“元旦前我在佛山某4S店訂購(gòu)了一款車，當(dāng)時(shí)4S店承諾元旦前可以提車，直到去年12月的最后一天，我還是沒(méi)接到通知。當(dāng)我問(wèn)4S店為何沒(méi)按時(shí)交車時(shí)，4S店拿出訂車合同，指出合同上并沒(méi)有寫(xiě)出具體的提車日期?！?/p>

記者建議：車主朋友訂車時(shí)協(xié)議內(nèi)容要具體，應(yīng)明確車型、價(jià)格、購(gòu)買日期、提貨日期、質(zhì)量責(zé)任、“三包”期限、“三包”詳細(xì)內(nèi)容等具體條款；另外，售后服務(wù)條款要完備。此外，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)解決的途徑要明確，書(shū)面協(xié)議應(yīng)盡可能具體、詳細(xì)并且責(zé)任分明。此外，節(jié)后購(gòu)車的車主朋友要注意，現(xiàn)在大多4S店的貨源情況已得到緩解，提車周期較短，應(yīng)防止經(jīng)銷商忽悠準(zhǔn)車主用當(dāng)月到店的車，與其他車主交易賺取提現(xiàn)加價(jià)差額。

有獎(jiǎng)銷售金額超5000元屬違法

夏先生：“我在佛山某4S店購(gòu)買了一輛汽車，當(dāng)時(shí)該銷售中心正好在進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，我非常幸運(yùn)抽中了一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品是價(jià)值5800元的GPS，我正想打算帶走GPS時(shí)卻遭到阻攔，4S店說(shuō)必須在店內(nèi)安裝，并且要交1200元管理費(fèi)?！?/p>

記者建議：現(xiàn)在商家各種促銷手段鋪天蓋地，消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)應(yīng)小心警惕，注意其中暗藏貓膩，問(wèn)清楚哪些是贈(zèng)品，哪些是加裝配件所需費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō)4S店事先有聲明，類似夏先生這種情況最好向消費(fèi)委員會(huì)投訴，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有獎(jiǎng)銷售金額已超過(guò)5000元，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，理應(yīng)無(wú)償為夏先生安裝并退還1200元管理費(fèi)。

“定金”“訂金”含義不同

陳小姐：“我去年12月在佛山某汽車銷售公司訂購(gòu)一輛汽車，交付5000元訂金，后來(lái)在其他店發(fā)現(xiàn)便宜1000元，于是我就想退訂，但原來(lái)那家4S店不答應(yīng)，理由是我交的是定金而不是訂金?！?/p>

記者建議：車主在買車下訂時(shí)，一定要注意“定金”、“訂金”含義不同。

網(wǎng)友論壇

如何看待汽車召回？

三毛：我想，召回一般廠家如果能做到了快速反應(yīng)，值得肯定，但我心理很不爽，還是奢望廠家給我換臺(tái)新車或者……退錢(qián)！起碼送裝飾、送保險(xiǎn)、送幾次保養(yǎng)，免費(fèi)再包10w(萬(wàn))公里……以消除我的心理陰影。

殘劍飄雪：我的愛(ài)車開(kāi)好幾年了，感覺(jué)很不錯(cuò)。據(jù)我知道有很多國(guó)產(chǎn)車從出廠就有大量的安全隱患問(wèn)題，可是從不召回。不召回就意味著安全、意味著沒(méi)問(wèn)題嗎？全世界又有幾個(gè)車廠沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的？比如豐田是世界第一大廠，樹(shù)大招風(fēng)。不要忘記召回事件背后的美國(guó)政治經(jīng)濟(jì)與保護(hù)主義陰謀。麥兜：其實(shí)出了問(wèn)題不可怕，一是勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，二是努力改正錯(cuò)誤，所以我覺(jué)得廠家一定要把問(wèn)題從技術(shù)上論證好，消除安全隱患，這才是我們廣大車主的唯一的心愿。另外，應(yīng)該給予車主一定的補(bǔ)償，讓我們車主心理上得到安慰。