新科空調(diào)維修遇“山寨” 廠家售后服務(wù)應(yīng)擔(dān)何責(zé)

近日，中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)投訴中心接到上海消費(fèi)者孫先生投訴稱，今年3月9日，新科空調(diào)維修人員上門幫其維修空調(diào)時(shí)，要求他購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值180元的電抗機(jī)。隨后，孫先生的空調(diào)在今年8月份又一次出現(xiàn)故障，新科的維修人員再次上門進(jìn)行維修，但孫先生在他們維修的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，上次購(gòu)買的電抗機(jī)沒(méi)有起到任何的作用，而新科的維修人員也沒(méi)有退錢的意思，反而又要求孫先生支付240元的維修費(fèi)。在經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)后，最終孫先生支付了100元的維修費(fèi)。孫先生認(rèn)為新科電子集團(tuán)有限公司的維修過(guò)程存在著亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

本網(wǎng)投訴中心人員了解到，孫先生向中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)投訴之前，已經(jīng)向一些媒體反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題。但從這些受理了孫先生投訴的媒體的跟進(jìn)報(bào)道中發(fā)現(xiàn)，這樣一個(gè)看似普通的投訴，背后卻因?yàn)樾驴瓶照{(diào)生產(chǎn)廠家與維修單位存在的錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系，致使孫先生反映的問(wèn)題至今沒(méi)有得到解決。

據(jù)了解，孫先生當(dāng)初購(gòu)買空調(diào)的時(shí)候，是新科委托上海弘軒空調(diào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱上海弘軒)安裝維修的。空調(diào)無(wú)法使用后，孫先生按照空調(diào)《使用說(shuō)明書》上提供的新科聯(lián)系方式聯(lián)系過(guò)新科空調(diào)總公司，但是發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書上的電話和地址都已經(jīng)變更。因此，孫先生只能翻出上海弘軒的安裝電話打過(guò)去。

據(jù)媒體記者事后與新科電子集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱新科)售后服務(wù)人員聯(lián)系過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，新科在114登記的辦公電話已成了空號(hào)。最后是從新科官方網(wǎng)站上才找到新科的國(guó)內(nèi)服務(wù)電話號(hào)碼。

在記者說(shuō)明電話來(lái)意后，工作人員說(shuō)這里是新科總部，要記者跟北京辦事處聯(lián)系。直到今年的10月22日，新科北京辦事處負(fù)責(zé)人才回復(fù)說(shuō)，孫先生報(bào)修的時(shí)候是與上海弘軒空調(diào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱上海弘軒)聯(lián)系的，該公司曾經(jīng)是新科的合作伙伴，而4年前他們已經(jīng)終止了合作。該負(fù)責(zé)人還提供了新科上海辦事處的電話，并表示孫先生之前曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)的“新科上海辦事處”根本不是新科電子集團(tuán)的，“也許是山寨版的”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

對(duì)于孫先生所反映的問(wèn)題，新科上海辦事處吳姓負(fù)責(zé)人表示，他們的維修點(diǎn)每年都在更換，孫先生自始至終沒(méi)有聯(lián)系過(guò)上海辦事處，此事他們無(wú)法處理，只有等孫先生找他面談。

至此，不難發(fā)現(xiàn)，孫先生先找到維修空調(diào)的上海弘軒，是一家被新科解除維修合同的“偽新科”。記者在網(wǎng)上搜索上海弘軒空調(diào)時(shí)，該網(wǎng)頁(yè)上仍然顯示著上海弘軒空調(diào)是新科等空調(diào)地區(qū)代理商的簡(jiǎn)介。因此，面對(duì)早已解約的昔日合作伙伴，讓新科用戶辨別其身份的真假，特別是在產(chǎn)品出現(xiàn)故障的情急之下還能“獨(dú)具慧眼”，實(shí)在是勉為其難。

誠(chéng)然，對(duì)解除合同后仍打著原來(lái)廠家名義從事“售后服務(wù)”的“山寨”店，如何對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管？需要市場(chǎng)監(jiān)管部門和相關(guān)企業(yè)加以研究對(duì)策。而就孫先生遇到的情況而言，他作為新科產(chǎn)品的用戶，當(dāng)該產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，在聯(lián)系維修時(shí)被“山寨版”欺詐，該產(chǎn)品“娘家”——新科公司的售后服務(wù)體系難道就沒(méi)有責(zé)任嗎？答案應(yīng)該是否定的。因此，面對(duì)孫先生遭遇的尷尬，新科電子集團(tuán)在已經(jīng)查明事情原委后，能否積極的幫助消費(fèi)者解決此事，是新科電子集團(tuán)體現(xiàn)對(duì)待用戶的誠(chéng)意所在。