山東省青島市市南區(qū)舉辦“守護(hù)安全·暢通消費(fèi)”活動 打造安全消費(fèi)環(huán)境 守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，山東省青島市市南區(qū)市場監(jiān)管局、市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心聯(lián)合，于3月11日下午在銀座商城舉辦“守護(hù)安全·暢通消費(fèi)”3·15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動，全區(qū)17家大型商超客服負(fù)責(zé)人以及區(qū)商務(wù)局、區(qū)教體局、工商銀行青島分行、康橋律師事務(wù)所等代表參加。

活動首先由麥凱樂（青島）百貨總店有限公司、青島悅喜客來中山購物有限公司等17家大型商場、超市客服負(fù)責(zé)人進(jìn)行“承諾亮諾”，各大商超分別結(jié)合各自的實際，向社會和消費(fèi)者公開承諾，嚴(yán)格落實“三包”規(guī)定，做到依法經(jīng)營，誠信為本，買賣公平，貨真價實，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。為進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)，各大商超都鉚足了勁，爭相把最優(yōu)惠措施亮出來。有的商場超市承諾服裝類商品，在不影響二次銷售的情況下，退換貨可延長至15天；有的承諾大件商品3公里內(nèi)進(jìn)行配送；有的為來商場的消費(fèi)者投了意外傷害險；有的提供免費(fèi)母嬰室，建立殘疾人通道等服務(wù)措施。參加活動現(xiàn)場英派斯健身俱樂部副總經(jīng)理孟斌說：“創(chuàng)造一個放心消費(fèi)環(huán)境，是全社會的共同責(zé)任，‘君子一言，駟馬難追’，通過承諾亮諾活動，我們感到肩上責(zé)任重了，壓力更大。今天既然向消費(fèi)者和社會公開承諾了，明天就得馬上去行動，做到‘言必信，行必果’，要把真正的實惠提供給消費(fèi)者，讓我們攜起手來，為推動市南區(qū)高質(zhì)量發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。”

活動中市南區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹了消費(fèi)維權(quán)工作情況。2020年市南區(qū)市場監(jiān)督管理局深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，努力打造“放心消費(fèi)在市南”品牌。首創(chuàng)“消費(fèi)調(diào)解培訓(xùn)學(xué)校”，在銀座商場正式成立了“市南區(qū)消費(fèi)調(diào)解培訓(xùn)學(xué)校”，由行政執(zhí)法人員、資深律師擔(dān)任講師，為轄區(qū)大型商超負(fù)責(zé)人和客服人員開展培訓(xùn)，提高經(jīng)營者、商超負(fù)責(zé)人的主體責(zé)任意識和客服人員處置消費(fèi)糾紛的業(yè)務(wù)水平。去年，市南區(qū)消費(fèi)調(diào)解培訓(xùn)學(xué)校已對商超負(fù)責(zé)人、客服人員培訓(xùn)6次，200余人次。組建法務(wù)團(tuán)隊，探索集體訴訟維權(quán)。針對預(yù)付卡投訴處置難的問題，該局組織執(zhí)法人員、法律工作者等建立法務(wù)團(tuán)隊，為消費(fèi)者提供法務(wù)咨詢和集體訴訟服務(wù)，也為行政執(zhí)法提供指導(dǎo)。既有助于降低消費(fèi)者維權(quán)成本，為消費(fèi)者提供維權(quán)便利，又為提高基層單位執(zhí)法規(guī)范性，降低行政復(fù)議風(fēng)險提供了法律保障。法務(wù)團(tuán)隊對“市南區(qū)某健身中心”關(guān)門跑路侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，積極介入，對接消費(fèi)者30余人，涉及金額23萬余元。推廣“消費(fèi)維權(quán)雙向直通車”服務(wù)模式。針對經(jīng)營規(guī)模大、消費(fèi)投訴多的大型商超，邀請企業(yè)安排客服人員進(jìn)駐轄區(qū)市場監(jiān)管所，在執(zhí)法人員指導(dǎo)下直接處理本企業(yè)的投訴?？头藛T處理的投訴視為消費(fèi)者與經(jīng)營者的和解，該機(jī)制既有利于企業(yè)客服人員與行政執(zhí)法人員交流消費(fèi)維權(quán)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，又有效降低市場監(jiān)管所的工作壓力，實現(xiàn)“政企雙贏”。以某大型商業(yè)綜合體為例，去年通過12345和12315平臺受理消費(fèi)投訴數(shù)量同比下降了18.97%。客服人員自行調(diào)解解決的投訴占投訴總量的80%；該模式獲全市市場監(jiān)管系統(tǒng)“最優(yōu)工作案例”，現(xiàn)已在全區(qū)大型商超推廣試行。強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，嚴(yán)厲打擊和查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，共查辦該類案件28起，罰沒款85萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失100多萬元。

最后，針對預(yù)付卡資金跑路、退款難等難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，市南區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)教體局、區(qū)商務(wù)局聯(lián)合發(fā)出倡議，積極探索建立消費(fèi)者、經(jīng)營者、銀行以及監(jiān)管部門“四方聯(lián)動”機(jī)制，搭建預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管平臺，對經(jīng)營者預(yù)收款資金進(jìn)行監(jiān)控，及時甄別資金風(fēng)險并發(fā)出預(yù)警，防患于未然，實現(xiàn)監(jiān)管關(guān)口前移。活動現(xiàn)場，工商銀行青島市南支行作為試點(diǎn)金融單位通過PPT展示預(yù)付卡管理的模式，受到廣泛關(guān)注。當(dāng)場共有4家商場、健身俱樂部同市南區(qū)市場監(jiān)管局、工商銀行青島市南支行分別簽訂了三方合作備忘錄。