大眾DSG軟件升級(jí) 4S店維修提醒“報(bào)喜不報(bào)憂”

3月2日，大眾汽車(chē)對(duì)外公告，從3月9日起將為旗下50余萬(wàn)輛配備7速雙離合變速箱(DSG)的車(chē)輛進(jìn)行軟件升級(jí)服務(wù)。但服務(wù)啟動(dòng)半月以來(lái)，部分北京車(chē)主仍未接到任何通知。

“大眾汽車(chē)針對(duì)DSG變速箱所謂的軟件免費(fèi)升級(jí)，4S店至今都沒(méi)通知我，我還是從同事那里得著的信兒，可手機(jī)上4S店發(fā)來(lái)的各種保養(yǎng)、促銷(xiāo)信息倒是一個(gè)不落。”大眾途安車(chē)主陳小姐有些生氣。記者昨天從多家大眾汽車(chē)授權(quán)4S店了解到，由于大眾公司并未統(tǒng)一要求各經(jīng)銷(xiāo)商提醒消費(fèi)者回店維修，一些4S店在這項(xiàng)服務(wù)上并不積極。

大眾汽車(chē)公告中稱(chēng)，在特定條件下，尤其是外界溫度和濕度較高以及車(chē)輛在長(zhǎng)時(shí)間停放后，個(gè)別車(chē)輛的變速箱機(jī)電控制單元閥門(mén)上可能會(huì)出現(xiàn)結(jié)晶現(xiàn)象，由此導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后無(wú)法掛擋，車(chē)輛無(wú)法行駛。通過(guò)軟件免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，即可避免車(chē)輛出現(xiàn)上述現(xiàn)象。配備7速雙離合變速箱（DSG）車(chē)輛的客戶(hù)，可以到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處對(duì)車(chē)輛進(jìn)行軟件升級(jí)，服務(wù)大概需要30分鐘。

昨天下午，西三環(huán)附近一家大眾4S店內(nèi)，幾位維修技術(shù)人員正忙著給新來(lái)的轎車(chē)做保養(yǎng)，一位車(chē)主正在詢(xún)問(wèn)自家的朗逸能否直接開(kāi)到店里進(jìn)行DSG變速箱軟件升級(jí)。

“在我們店里買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)，我們已經(jīng)短信提醒，即使不是在我們店里買(mǎi)的車(chē)，您只要帶來(lái)購(gòu)車(chē)發(fā)票，我們也可以提供這項(xiàng)服務(wù)。”一位工作人員回答，軟件升級(jí)過(guò)程全部由電腦自動(dòng)完成，維修技師需要做的就是將電腦與車(chē)內(nèi)的行車(chē)電腦進(jìn)行連接，然后進(jìn)行統(tǒng)一的軟件升級(jí)。由于大眾公司并沒(méi)有硬性要求各經(jīng)銷(xiāo)商提醒相關(guān)車(chē)主回店檢查，各家4S店在提示的方式上也不盡相同。“截至目前，每天回店完成升級(jí)的車(chē)輛最多時(shí)也就三五輛。”他說(shuō)。

陳小姐表示，自己的大眾途安是去年10月在東三環(huán)附近的一家4S店購(gòu)買(mǎi)的，從此隔三差五便會(huì)接到來(lái)自4S店的各種“問(wèn)候”短信：催促車(chē)主回店做保養(yǎng)、最新推出的優(yōu)惠服務(wù)、甚至于老客戶(hù)優(yōu)惠購(gòu)車(chē)政策一應(yīng)俱全，唯獨(dú)沒(méi)有收到事關(guān)行車(chē)安全的DSG變速箱問(wèn)題解決方案的通知。

記者昨天以消費(fèi)者身份致電這家4S店時(shí)，服務(wù)人員一上來(lái)就打包票：“我們已經(jīng)電話通知了全部在本店購(gòu)車(chē)的車(chē)主。”當(dāng)記者隨后反映陳小姐的情況時(shí)，她又立刻改口稱(chēng)，店里正在分批陸續(xù)通知車(chē)主回店，因此可能有些車(chē)主還沒(méi)有接到通知。“一次升級(jí)需要30至60分鐘，如果同一天回店升級(jí)的車(chē)輛過(guò)多，我們可忙不過(guò)來(lái)。”

專(zhuān)家觀點(diǎn)

4S店“犯懶” 癥結(jié)在利益

對(duì)于一些車(chē)主遭遇的“報(bào)喜不報(bào)憂”現(xiàn)象，汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家賈新光認(rèn)為，這一問(wèn)題的癥結(jié)仍在于利益。首先，大眾并沒(méi)有把用戶(hù)反映的DSG變速箱問(wèn)題作為“召回”處理，而是美其名曰“啟動(dòng)一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)”，使得解決問(wèn)題的力度明顯減弱，而4S店也無(wú)需像“召回”處理那樣，被要求必須通知到每一位車(chē)主。其次，一些4S店在提醒客戶(hù)回店升級(jí)時(shí)暴露出的消極態(tài)度，很可能是與大眾公司就利益補(bǔ)償尚未達(dá)成一致的結(jié)果。“同樣是30分鐘，一輛車(chē)占一個(gè)工位，4S店做一次軟件升級(jí)的收益要比做保養(yǎng)少得多，它的動(dòng)力從何而來(lái)？”

其實(shí)，提醒車(chē)主回店升級(jí)，這一服務(wù)對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)很容易。“平時(shí)4S店的各類(lèi)廣告都會(huì)發(fā)到車(chē)主的手機(jī)上，在涉及車(chē)輛安全問(wèn)題時(shí)及時(shí)提醒，這樣的經(jīng)銷(xiāo)商和廠家才會(huì)獲得消費(fèi)者的信賴(lài)。”賈新光說(shuō)。