汽車銷售維修服務(wù)短板多

隨著產(chǎn)銷量超過1800萬輛，我國已成為世界第一汽車產(chǎn)銷大國，汽車安全服務(wù)問題成為關(guān)注焦點。近日，從中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）“汽車安全服務(wù)規(guī)范和消費教育系列活動”啟動儀式上傳來消息，價格不透明、服務(wù)標準滯后已成為國內(nèi)汽車維修服務(wù)的短板。

5成投訴涉及質(zhì)量安全

啟動儀式上，中消協(xié)發(fā)布了《汽車安全消費調(diào)查報告》，對我國目前汽車安全服務(wù)狀況進行了分析。該報告顯示，37.8%的消費者認為汽車銷售商存在夸大或虛假宣傳問題。被訪者認為汽車商家夸大或虛假宣傳，整車質(zhì)量與品牌、服務(wù)嚴重背離。其中認為存在夸大宣傳的占33.7%，認為存在虛假宣傳的占4.1%。

中消協(xié)副會長兼秘書長楊紅燦指出，2011年全國消協(xié)組織共受理汽車投訴16805件，投訴量再創(chuàng)新高，同比增長19.2%，排在商品和服務(wù)類投訴的第3位，是同比增幅較大的商品品類。其中，涉及質(zhì)量安全問題的占54.7%，制動系統(tǒng)失靈、發(fā)動機性能故障等關(guān)系行車安全的問題，成為消費者關(guān)注的熱點，約3成消費者對汽車的安全服務(wù)提示性信息不滿意。中消協(xié)指出，一些新車由于汽車質(zhì)量不過硬，剛過保修期就出現(xiàn)問題。此外，一些品牌汽車經(jīng)營者在新車銷售過程中，在隨車附件上做文章，存在故意隱瞞汽車真實情況、侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象。

價格不透明、服務(wù)標準滯后成為汽車維修服務(wù)的短板。25％的消費者認為，汽車企業(yè)缺少公正、清晰的服務(wù)標準，維修水平不高，存在多收費、亂收費等現(xiàn)象。楊紅燦說：“汽配市場行貨水貨難分，汽修市場技能經(jīng)驗真假難斷，維修的不透明使得汽修誠信受到質(zhì)疑。”

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費者購車時最關(guān)注的因素是安全性、價格和動力性。ESP、EBD、ABS成為消費者購買或更新車輛時最青睞的汽車安全配置。而消費者協(xié)會是目前解決消費者汽車投訴最主要的第三方渠道。

搭建渠道引導(dǎo)消費

調(diào)查顯示，由于汽車消費問題頻出，93.3%的消費者對汽車“三包”規(guī)定發(fā)揮積極作用充滿期待，有關(guān)專家也呼吁汽車“三包”盡快出臺。不過專家也表示，“三包”規(guī)定何時出臺，尚無明確時間表。

據(jù)悉，中消協(xié)將調(diào)研眾多汽車廠家，制定出《汽車消費服務(wù)規(guī)范》、《汽車空氣囊安全服務(wù)標準》、《汽車安全帶科學(xué)消費指引》、《汽車兒童座椅科學(xué)消費指引》、《汽車安全駕乘科學(xué)消費指引》、《汽車備胎安全使用消費公告》等一系列規(guī)范指引，供消費者作為購車、維修參考。

中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人介紹，制定汽車安全服務(wù)規(guī)范措施，包括對汽車消費服務(wù)的規(guī)范，是加強汽車生產(chǎn)、銷售、消費、服務(wù)領(lǐng)域的政策法規(guī)研究和建設(shè)，保障汽車消費者合法權(quán)益的迫切需要。

上述做法得到了一些汽車企業(yè)積極響應(yīng)。在啟動儀式上， 北汽集團、奔馳、克萊斯勒等汽車企業(yè)承諾，積極踐行中消協(xié)《良好企業(yè)保護消費者利益社會責(zé)任導(dǎo)則》，為消費者提供高品質(zhì)的汽車，全力營造汽車安全消費環(huán)境，提振汽車消費信心，為我國汽車消費發(fā)展注入全新的動力。

北汽集團董事長徐和誼指出：“北汽集團將發(fā)揮汽車專業(yè)技術(shù)、規(guī)范服務(wù)和消費教育引導(dǎo)等優(yōu)勢，積極搭建企業(yè)與消費者的溝通渠道，引導(dǎo)消費者的汽車安全消費理念，提高消費者的維權(quán)意識，推動汽車領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范和消費安全，推動中國汽車消費環(huán)境的改善。”

據(jù)悉，在啟動儀式之后，“汽車安全服務(wù)規(guī)范與消費教育系列活動”將沿著兩條主線全面展開：一是圍繞汽車消費服務(wù)，研究制定汽車安全服務(wù)與規(guī)范服務(wù)的制度與措施，促進汽車消費服務(wù)的健康發(fā)展，營造良好的汽車消費環(huán)境；二是結(jié)合汽車產(chǎn)業(yè)品牌企業(yè)的安全服務(wù)措施與規(guī)范服務(wù)特點，倡導(dǎo)汽車企業(yè)履行社會責(zé)任，與中消協(xié)共同開展汽車消費教育體驗主題活動和專項活動，推動汽車消費服務(wù)水平的提高，引導(dǎo)汽車科學(xué)消費、安全消費，促進汽車安全駕乘意識的普及和提升，滿足消費者不斷增長的汽車消費需求。