2010年主題 — 消費與服務(wù)

為貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，不斷推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)深入發(fā)展，在廣泛征求消費者和社會各界意見的基礎(chǔ)上，中國消費者協(xié)會確定2010年的年主題為“消費與服務(wù)”。

一、“消費與服務(wù)”年主題的涵義

在市場經(jīng)濟條件下，“消費”是經(jīng)濟增長的恒久動力。擴大內(nèi)需，特別是增加居民消費需求是調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和效益的重點，是促進(jìn)經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展的前提和保障，是改善民生、發(fā)展社會事業(yè)的重要內(nèi)容。確定“消費與服務(wù)”年主題，就是強調(diào)消費維權(quán)工作要緊密圍繞拉動消費、擴大內(nèi)需，做好服務(wù)工作。其中的“服務(wù)”，主要包含三方面涵義：一是服務(wù)廣大消費者；二是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展；三是服務(wù)社會和諧。

二、“消費與服務(wù)”年主題的確定依據(jù)

確定“消費與服務(wù)”年主題的主要依據(jù)有：

一是關(guān)注民生，服務(wù)廣大消費者的需要。保障和改善民生是我們發(fā)展經(jīng)濟的最終目的。社會主義生產(chǎn)目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要。這種需要，從某種意義上講，就是消費者的消費需要。消費需要不斷滿足的過程，也是經(jīng)濟社會不斷發(fā)展、不斷進(jìn)步的過程。服務(wù)廣大消費者，首先要求我們采取各種措施，擴大消費，滿足消費者的消費需求。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國消費領(lǐng)域發(fā)生了翻天覆地的變化，消費品種極大豐富，消費領(lǐng)域日益擴大，消費結(jié)構(gòu)不斷升級，人們的生活水平顯著提高，生活質(zhì)量明顯改善。但是，與此同時，消費領(lǐng)域還存在著一些制約消費增長的因素，如：假冒偽劣行為和不平等格式合同依然大量存在，直接影響著居民的消費信心；有些行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策和消費政策不銜接，抑制了居民的消費欲望；有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)還不健全，保護(hù)力度尚顯不足；居民住房、教育、醫(yī)療等負(fù)擔(dān)過重，影響了其他消費的支出等。這些問題的存在，不利于拉動內(nèi)需，促進(jìn)消費需求較快增長。這就要求我們要從政策制訂、法制健全、價格調(diào)控、結(jié)構(gòu)調(diào)整、行業(yè)規(guī)范、監(jiān)督管理、宣傳引導(dǎo)、糾紛處理等各個方面為消費者著想，為消費者解憂，為消費者服務(wù)。服務(wù)廣大消費者，還要求我們不僅要關(guān)注消費者的現(xiàn)實利益，更要關(guān)注消費者的長遠(yuǎn)利益。要注意節(jié)能、環(huán)保，在生產(chǎn)和消費的同時減少對環(huán)境的污染和破壞，保證人類的永續(xù)發(fā)展。

二是落實科學(xué)發(fā)展觀，服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的需要。首先，做好消費維權(quán)工作，就是在為擴大內(nèi)需，特別是擴大居民生活消費服務(wù)。擴大消費是市場經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求。消費導(dǎo)向是市場經(jīng)濟必須遵循的原則。市場經(jīng)濟越發(fā)達(dá)，消費的主導(dǎo)作用越明顯。就我國當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r而言，消費的作用日益突出，已成為推動經(jīng)濟發(fā)展的強大動力。要擴大內(nèi)需，就要擴大有效的消費需求，特別是增加居民的生活消費需求，而其核心則是保證消費者的消費信心，使其敢于消費、樂于消費。就此而言，加強對消費者合法權(quán)益的保護(hù)，就是在為拉動消費、擴大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。

其次，做好消費維權(quán)工作，加大居民消費對經(jīng)濟增長的貢獻(xiàn)率，有助于更好地應(yīng)對國際金融危機。為應(yīng)對國際金融危機，黨和國家推出了進(jìn)一步擴大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟增長的多項措施。中央經(jīng)濟工作會議特別指出，必須堅持?jǐn)U大內(nèi)需和穩(wěn)定外需協(xié)調(diào)發(fā)展，要更加自覺、更加主動地堅持?jǐn)U大內(nèi)需特別是消費需求的方針。要擴大居民消費需求，增強消費對經(jīng)濟增長的拉動作用。

其三，做好消費維權(quán)工作，保障居民消費增長，是調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和效益的重點。2008年我國人均GDP已經(jīng)達(dá)到了3315美元。國內(nèi)外普遍認(rèn)為，人均GDP3000美元作為經(jīng)濟發(fā)展的一個節(jié)點，有可能帶來消費的活躍。超過3000美元之后，居民消費類型將發(fā)生較大變化，呈現(xiàn)出消費升級特征。就我國目前的情況看，提高生活質(zhì)量和滿足精神需求的消費品不斷升溫，家政、培訓(xùn)、餐飲、健身、電信、旅游、保險等服務(wù)性消費需求旺盛。規(guī)范和發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，不僅可以滿足人們的各種消費需求，還可以增進(jìn)就業(yè)、提高中低收入者收入水平、縮小城鄉(xiāng)差距、加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整。中央經(jīng)濟工作會議指出，要適應(yīng)群眾生活多樣化、個性化的需要，引導(dǎo)消費結(jié)構(gòu)升級。這就要求我們更多地關(guān)注服務(wù)行業(yè)、服務(wù)領(lǐng)域，采取各種措施，擴大服務(wù)性消費，使之成為新的經(jīng)濟增長點。

三是強化消費維權(quán)理念，服務(wù)和諧社會建設(shè)的需要。市場經(jīng)濟是消費者主權(quán)的經(jīng)濟。只有尊重和保護(hù)消費者，才能充分釋放消費需求，拉動經(jīng)濟持續(xù)增長。伴隨消費水平的升級，當(dāng)前的消費糾紛呈現(xiàn)出新的特點。一是消費糾紛數(shù)量大、種類多。從全國的總體情況看，目前每年全國消協(xié)組織受理消費者的投訴仍然保持在70萬件左右，涉及人民群眾衣食住行各個方面。二是群體性投訴增多。在食品、商品房、汽車、公共服務(wù)等與民生密切相關(guān)的領(lǐng)域，群體性糾紛案件較多，影響也較大。三是新型消費糾紛不斷出現(xiàn)。隨著消費領(lǐng)域的不斷拓寬，消費方式的日新月異，新的消費問題和消費糾紛不斷涌現(xiàn)。如網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物、分時度假等。消費糾紛涉及廣大消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，其妥善處理事關(guān)國家穩(wěn)定、社會和諧。只有全社會共同努力，樹立消費者權(quán)益至上的理念，切實加強對消費者的保護(hù)，打擊和制止各種損害消費者合法權(quán)益行為，才能營造和諧的消費環(huán)境，維護(hù)改革發(fā)展和穩(wěn)定大局。

三、“消費與服務(wù)”年主題的目標(biāo)

中消協(xié)開展“消費與服務(wù)”年主題活動的基本目標(biāo)是：通過對年主題的廣泛宣傳，促使全社會共同關(guān)注擴大消費與服務(wù)廣大消費者、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)社會和諧的關(guān)系，努力營造良好的消費環(huán)境，改善消費者的消費預(yù)期；切實加強對消費者權(quán)益的保護(hù)，增強消費者的消費信心；倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費模式，促進(jìn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。

實現(xiàn)“消費與服務(wù)”年主題，需要社會各方面的共同努力。

首先，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信，依法經(jīng)營，切實保證商品和服務(wù)質(zhì)量，自覺履行社會責(zé)任，為消費者創(chuàng)造良好的消費環(huán)境；主動研究市場動態(tài)，積極研發(fā)低碳、環(huán)保產(chǎn)品，節(jié)能減排清潔生產(chǎn)；加強對服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)注和投入，適應(yīng)農(nóng)民、殘疾人、兒童、老年人等消費弱勢群體的需要，提供個性化、多樣化服務(wù)；特別是在家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)，家電和汽車以舊換新等活動的實施過程中，要切實保證消費安全和服務(wù)跟進(jìn)，真正造福廣大消費者，使城鄉(xiāng)孕育的消費潛力充分釋放出來。

其次，行業(yè)組織應(yīng)加強行業(yè)自律，督促企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水準(zhǔn)；積極推動服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加強人員培訓(xùn)，提高服務(wù)理念和水平；倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保生產(chǎn)，扶植優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展；抵制不良經(jīng)營手法，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益；加強與消費者組織的磋商，完善行業(yè)規(guī)范與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)，妥善處理消費糾紛。

第三，吁請各級政府有關(guān)部門，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)政策和消費政策，針對不同的消費需求，制定配套措施；廣泛聽取消費者意見，完善相關(guān)法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)；大力整頓市場經(jīng)濟秩序，強化市場監(jiān)督管理；嚴(yán)厲打擊假冒偽劣商品和違法經(jīng)營行為，凈化市場環(huán)境；規(guī)范、扶持第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，推動、擴大服務(wù)領(lǐng)域消費；鼓勵節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的生產(chǎn)，倡導(dǎo)低碳、綠色消費；保證物價平穩(wěn)，完善社會保障體系，增強居民消費能力與信心。

第四，希望廣大消費者轉(zhuǎn)變消費觀念，增強消費信心，學(xué)習(xí)消費知識，科學(xué)合理可持續(xù)消費，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營造良好消費環(huán)境。

第五，希望社會各界積極參與年主題活動，研究機構(gòu)和有關(guān)專家廣泛開展理論探討，新聞媒體不斷加強宣傳和引導(dǎo)，使擴大消費與三個服務(wù)的觀念深入人心，并落實到自身行動中去。

第六，各級消協(xié)組織要提高服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)機制，充分發(fā)揮職能作用，努力提高服務(wù)水平，切實維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益。一要認(rèn)真受理消費者投訴，切實解決消費糾紛；二要加強社會監(jiān)督，敦促經(jīng)營者守法經(jīng)營，承擔(dān)社會責(zé)任，避免消費者權(quán)益受到損害；三要積極開展消費教育，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、可持續(xù)消費；四是動員社會力量，共同保護(hù)消費者合法權(quán)益。

四、消費者協(xié)會將開展的主要工作

圍繞“消費與服務(wù)”年主題，2010年，各級消費者協(xié)會將重點開展以下幾方面的工作：

一是采取多種形式，廣泛宣傳年主題的依據(jù)、內(nèi)容和重要意義，提高社會各界對消費與服務(wù)關(guān)系的認(rèn)識，動員全社會積極參與年主題活動；

二是結(jié)合“3·15”消費者權(quán)益日宣傳紀(jì)念活動，大力開展以年主題為主要內(nèi)容的各項活動。中消協(xié)將設(shè)計印制年主題宣傳畫和宣傳材料，組織各地消協(xié)廣泛張貼，擴大宣傳效果。

三是組織開展服務(wù)業(yè)熱線服務(wù)狀況等方面的調(diào)查，針對有線電視服務(wù)、電視購物、汽車維修、物業(yè)服務(wù)、快遞服務(wù)、停車收費服務(wù)開展消費者評議；逐步開展家用轎車、商業(yè)零售業(yè)、銀行、保險、電信、郵政、公用事業(yè)等方面的消費者滿意度測評，為規(guī)范服務(wù)行業(yè)、改善消費環(huán)境提供參考。

四是針對環(huán)保、節(jié)能降耗、科技含量高的新產(chǎn)品開展比較試驗，引導(dǎo)消費者選購環(huán)保、節(jié)能、低碳產(chǎn)品；開展有關(guān)服務(wù)行業(yè)的消費體驗活動，推動改進(jìn)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量和水平；組織編寫消費教育工作大綱和系列消費教育手冊，積極引導(dǎo)消費者科學(xué)合理可持續(xù)消費。

五是認(rèn)真受理投訴，搭建消費者與經(jīng)營者的協(xié)商和解平臺，積極促進(jìn)和解，提高投訴調(diào)解率；有重點地加強對公共服務(wù)業(yè)和商品售后服務(wù)投訴熱點、難點問題的調(diào)查研究，切實幫助消費者解決實際問題。

六是加強法律與理論研究工作，組織開展消費政策研討會，推動產(chǎn)業(yè)政策和消費政策相互銜接；針對預(yù)付式消費服務(wù)、汽車銷售與服務(wù)、金融保險服務(wù)等方面的熱點問題，組織有關(guān)專家和部分地方消協(xié)開展課題研究，提出制度和政策建議。