《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布7月份投訴分析報(bào)告

截止7月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦受理投訴1460件，與上月相比上升671件。 其中，家電行業(yè)1197件；IT通訊159件；其他問(wèn)題26件；汽車行業(yè)19件；服裝美容15件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)13件；醫(yī)療健康11件；房產(chǎn)家居9件；食品煙酒5件；金融保險(xiǎn)4件；旅游教育2件。如圖所示：

與上月投訴對(duì)比，本月家電行業(yè)投訴激增608件，主要是由于進(jìn)入夏季后，空調(diào)故障高發(fā)造成的。引發(fā)投訴的原因：安裝不到位、服務(wù)態(tài)度差、不制冷、噪音、亂收費(fèi)、壓縮機(jī)故障、維修周期長(zhǎng)。

本月集中投訴問(wèn)題

1.陜西電信“1分卡”糾紛再次引發(fā)爭(zhēng)議。12位用戶不認(rèn)同電信提供的解決方案。

陜西電信強(qiáng)制叫停“1分卡”

投訴：繼上個(gè)月，“陜西電信擅自將‘1分卡’更改為‘1角卡’”后，陜西電信對(duì)此事件做出如下回應(yīng)：1.針對(duì)愿意繼續(xù)使用電信套餐的用戶，陜西電信會(huì)讓工作人員為用戶推薦其他套餐，并贈(zèng)送500元通話費(fèi)；2.針對(duì)不愿繼續(xù)使用電信套餐的用戶，陜西電信將以充值卡的方式返還“一分卡”內(nèi)的余額；3.針對(duì)繼續(xù)使用“1分卡”的用戶，自2010年6月12日24時(shí)起，可按“1分/分鐘”的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，但不能充值，卡內(nèi)余額在2010年12月31日到期作廢。

對(duì)于陜西電信的表態(tài)，12位用戶表示不滿，要求恢復(fù)“1分/分鐘”的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并要求此卡能正常使用到2023年12月31日。

反饋：接到投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦再次聯(lián)系陜西電信，將用戶建議反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人。經(jīng)多次溝通后，陜西電信仍堅(jiān)定原處理方案，并表示此方案是他們和上級(jí)部門研究的最終結(jié)果，無(wú)可回旋余地。

2.上海通用有望徹底解決科魯茲剎車異響問(wèn)題。

科魯茲1.8 se AT小轎車倒車剎車異響

投訴：3月6日，單先生購(gòu)買了一輛科魯茲1.8 se AT轎車。行駛至1500公里后，單先生每次倒車時(shí)，車輛都有發(fā)出“嗚嗚”聲。隨后，單先生將車送至4S店，卻被告知無(wú)法消除響聲。

無(wú)獨(dú)有偶，自今年上半年來(lái)，另外9位科魯茲車主也曾遭受過(guò)倒車剎車異響帶來(lái)的困擾。由于剎車異響不能被清除，導(dǎo)致部分駕駛員在倒車時(shí)產(chǎn)生心理障礙。

 反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與上海通用公司溝通后，對(duì)方表示少數(shù)科魯茲車輛在冷車倒車制動(dòng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生異響，該振動(dòng)異響不影響車輛的制動(dòng)性能及車輛安全，也不會(huì)影響車輛的正常使用。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的探討，上海通用公司針對(duì)倒車剎車異響問(wèn)題，研發(fā)了專用的消音配件，將在近期內(nèi)為有需求的客戶逐步安裝。

3.淘寶的煩惱。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物暗含陷阱，令買家、賣家難設(shè)防。

網(wǎng)上購(gòu)物受損 淘寶事后支招

投訴：河北邯鄲的孔先生在淘寶網(wǎng)《時(shí)尚流城》購(gòu)物時(shí)，賣家讓孔先生直接登陸http://img07.taobaocdn.com/consult/i7/T1wy8EXb8JXXblupjX.jpg?gw=857網(wǎng)頁(yè)付款。當(dāng)孔先生支付1元貨款后，卻被多劃走499元。此后賣家下落不明，付款網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)。

6月15日，淘寶賣家張先生通過(guò)韻達(dá)快遞，向位于廣州市白云區(qū)江高鎮(zhèn)的買家寄送一臺(tái)液晶屏幕。次日，貨物到達(dá)。收件人查看貨物包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一處嚴(yán)重變形，拆箱后發(fā)現(xiàn)液晶屏邊框殘損，內(nèi)部零件松動(dòng)，搖動(dòng)有“嘩嘩”聲，收件人拒收。但填寫拒收單時(shí)，派件員竟讓收件人注明“包裝完好，內(nèi)貨物損壞”。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦就網(wǎng)絡(luò)詐騙、快件破損的問(wèn)題同淘寶網(wǎng)進(jìn)行溝通，咨詢對(duì)方應(yīng)如何防止此類問(wèn)題的發(fā)生？如何挽回買賣雙方損失？

隨后，淘寶網(wǎng)客服中心做出回應(yīng)表示：1.一定要使用支付寶付款。如果買家通過(guò)支付寶付款，在交易未完成前，沒(méi)有收到貨物，買家可以馬上點(diǎn)擊“未收到貨物”，申請(qǐng)退款。淘寶網(wǎng)在接到退款申請(qǐng)后，會(huì)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后，退款給買家；2.謹(jǐn)慎選擇物流公司。淘寶網(wǎng)列出的物流公司，基本上是資質(zhì)合格、規(guī)模較大的公司，他們和淘寶網(wǎng)之間沒(méi)有關(guān)系，淘寶網(wǎng)對(duì)物流公司不能干涉。因此在出現(xiàn)貨物丟失、破損時(shí)，需要買賣雙方核對(duì)了證據(jù)后一起找物流公司解決。

其他投訴：

奇瑞面包車門鎖修5次

投訴：2009年8月，張先生購(gòu)買了一輛奇瑞面包車，至今已更換過(guò)4套車鎖。近日，車后門又打不開(kāi)了，維修站稱沒(méi)貨。然而貨沒(méi)等來(lái)，維修站卻撤攤了。

反饋：接到張先生的投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與奇瑞售后部門取得聯(lián)系。對(duì)方表示已經(jīng)幫張先生聯(lián)系了另一家維修站，目前問(wèn)題已解決。

“完美版卡羅拉”的不完美

投訴：5月31日，吳女士在廣州市廣保一汽豐田4S店購(gòu)買了一輛卡羅拉汽車。豐田汽車當(dāng)時(shí)正在促銷，廠家宣傳“凡是在5月10日～6月30日，一次性付款購(gòu)車的車主，均可獲贈(zèng)1000元加油卡。”當(dāng)吳女士向4S店索要加油卡時(shí)，4S店工作人員卻表示只有購(gòu)買了全保的顧客才能拿到加油卡,像吳女士這種只買了交強(qiáng)險(xiǎn)的顧客不在贈(zèng)送范圍內(nèi)。

反饋：據(jù)了解，在豐田汽車促銷廣告中，并沒(méi)有限定顧客必須購(gòu)買何種類型的保險(xiǎn)才能獲贈(zèng)加油卡。對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與豐田公司取得聯(lián)系。對(duì)方表示，此促銷活動(dòng)，并沒(méi)有對(duì)車主投保的車險(xiǎn)類型做特殊要求。經(jīng)與當(dāng)?shù)?S店溝通，吳女士拿到了1000元加油卡。

三星三門電冰箱噪音、漏水

投訴：2009年7月，毛先生購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為BCD-230M K G B的三星三開(kāi)門冰箱。在購(gòu)買后1年內(nèi)，該冰箱曾因冷藏室結(jié)冰、漏水等問(wèn)題，先后修理5次。目前，故障仍未修復(fù)。為此，毛先生聯(lián)系三星公司，要求更換冰箱，卻遭拒絕。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦接到毛先生的投訴后，立即聯(lián)系三星公司辦理退換貨手續(xù)。目前，三星公司已經(jīng)為毛先生換機(jī)。

戴爾電腦“全面意外保護(hù)服務(wù)”遭拒保

投訴：6月10日下午，廖先生在使用戴爾電腦（型號(hào)：Inspiron 640m/E1405）時(shí)不小心將電腦摔落。 戴爾工作人員以電腦“在不安全的環(huán)境下使用”為由，拒絕保修。

廖先生表示，他在購(gòu)買電腦時(shí)，已經(jīng)購(gòu)買了戴爾的“全面意外保護(hù)服務(wù)”，銷售人員在介紹此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有說(shuō)在不安全的環(huán)境下使用不保修，戴爾網(wǎng)站宣傳中也沒(méi)有此項(xiàng)說(shuō)明。

反饋：針對(duì)廖先生提出的問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與戴爾公司取得聯(lián)系并提出質(zhì)疑：如果該項(xiàng)服務(wù)有額外要求，應(yīng)在宣傳時(shí)明顯標(biāo)注，并提醒用戶注意。目前，戴爾公司已經(jīng)同意免費(fèi)維修，并派工程師與廖先生聯(lián)系上門維修時(shí)間。

天語(yǔ)E500手機(jī)外殼自然開(kāi)裂

投訴：2月17日，王先生參加了上海移動(dòng)開(kāi)展的“G3手機(jī)預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)”活動(dòng)，獲得了一部天語(yǔ)E500手機(jī)。在使用半個(gè)月后，王先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)左上方外殼裂縫。而川沙售后服務(wù)中心告訴王先生，手機(jī)外殼不保修，如維修，需交納材料費(fèi)100元，手工費(fèi)30元。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與天語(yǔ)客戶服務(wù)中心聯(lián)系手機(jī)保修事宜，經(jīng)維修點(diǎn)再次檢測(cè)后，判定手機(jī)非人為損壞，已返廠更換外殼。

LG旗艦手機(jī)KT878問(wèn)題多

投訴：嚴(yán)女士使用L G K T878手機(jī)幾個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)存在待機(jī)時(shí)手機(jī)電池發(fā)熱、打不進(jìn)電話、屏幕上翹、自動(dòng)上QQ等問(wèn)題。在維修站升級(jí)了手機(jī)系統(tǒng)后，并未修復(fù)上述故障。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦注意到，部分用戶在使用L G K T878時(shí)，都會(huì)遇到相似故障。聯(lián)系LG公司后，對(duì)方表示會(huì)為嚴(yán)女士更換其他型號(hào)手機(jī)。

聯(lián)想P992+手機(jī)導(dǎo)航功能失效

投訴：5月31日，曾先生購(gòu)買了一部聯(lián)想P992+手機(jī)，無(wú)法正常使用導(dǎo)航功能。經(jīng)檢測(cè)，該手機(jī)導(dǎo)航功能失效，喇叭有故障。

反饋：鑒于換機(jī)周期較長(zhǎng)，曾先生提出為手機(jī)做降級(jí)處理，即退還導(dǎo)航功能費(fèi)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦將用戶要求反饋到聯(lián)想售后部門，當(dāng)?shù)鼐S修部已退還曾先生200元功能費(fèi)。

精倫電子有限公司退貨不退款

投訴：6月14日，蔡先生通過(guò)電話郵購(gòu)了一臺(tái)P607精倫衛(wèi)星導(dǎo)航電腦。收到貨后，蔡先生發(fā)現(xiàn)該款產(chǎn)品操作復(fù)雜，遂將導(dǎo)航電腦寄到廠家指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，至今沒(méi)有收到退款。

反饋：接到投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與精倫電子有限公司聯(lián)系退款事宜。對(duì)方證實(shí)已經(jīng)收到蔡先生郵寄的包裹，近日會(huì)辦理退款手續(xù)。

順豐速運(yùn)寄手機(jī)，飛了手機(jī)留空盒

投訴：6月26日，廣州的江先生收到從深圳快遞過(guò)來(lái)的手機(jī)。打開(kāi)盒子后，江先生發(fā)現(xiàn)價(jià)值1580元手機(jī)不見(jiàn)了。他向順豐投拆，對(duì)方稱是內(nèi)部問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)丟失，愿賠償560元。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與順豐速運(yùn)聯(lián)系后得知，560元是按照快遞業(yè)內(nèi)的5倍郵費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算而來(lái)的。

投訴辦提出，此計(jì)算方法欠妥，低廉的賠償金額，會(huì)縱容快遞行業(yè)無(wú)法保障郵件安全。同時(shí)，導(dǎo)致郵件內(nèi)物品丟失的原因是物流派送造成，順豐速運(yùn)有責(zé)任承擔(dān)江先生的損失。經(jīng)協(xié)商，順豐速運(yùn)最終決定賠償江先生1000元。

上海移動(dòng)“溝通從錢開(kāi)始”

投訴：4月11日，黃先生在上海移動(dòng)關(guān)閉了手機(jī)net接入點(diǎn)。然而近日，他在查看6月份消費(fèi)賬單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)被扣net上網(wǎng)費(fèi)23.64元。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦通過(guò)上海移動(dòng)公司，查詢到黃先生手機(jī)的net接入點(diǎn)確實(shí)已經(jīng)關(guān)閉。而被扣除的23.64元上網(wǎng)費(fèi)，上海移動(dòng)解釋，可能是由于黃先生在使用第三方軟件時(shí)產(chǎn)生的。目前，上海移動(dòng)表示將退還黃先生本次上網(wǎng)費(fèi)。

北京靈訊互動(dòng)亂收費(fèi)

投訴：最近，上海的喬先生總是收到10668006發(fā)來(lái)的短信。據(jù)喬先生表示，此短信來(lái)自于北京靈訊互動(dòng)，短信資費(fèi)1元/條，喬先生已被扣費(fèi)4元。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦將此情況反饋到上海移動(dòng)公司。經(jīng)對(duì)方核實(shí)后證實(shí)，喬先生從未預(yù)定過(guò)此類服務(wù)，目前已為喬先生辦理退費(fèi)。

猛買網(wǎng)優(yōu)惠券作廢

投訴：5月17日，陳先生從猛買網(wǎng)購(gòu)買了31張“50元無(wú)限制優(yōu)惠券”，總價(jià)值204.6元。訂購(gòu)當(dāng)天，優(yōu)惠券卻全部作廢。

反饋：接到投訴后，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦向猛買網(wǎng)核實(shí)情況。猛買網(wǎng)稱，此優(yōu)惠券每人限購(gòu)一張。5月18日，猛買網(wǎng)已按實(shí)際銷售價(jià)格（6.6元/張）退款。但陳先生要求按優(yōu)惠券票面價(jià)格（50元/張）退款。由于陳先生要求不合理，猛買網(wǎng)無(wú)法滿足。

財(cái)付通手機(jī)充值未成功銀行已劃賬

投訴：5月14日，丁先生通過(guò)騰訊財(cái)付通軟件為手機(jī)充值。付款后，卻被提示“網(wǎng)銀付款”失敗。隨后，丁先生重新輸入密碼，但仍提示失敗。幾分鐘后，銀行發(fā)來(lái)扣款短信，通知丁先生被兩次扣款。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦就重復(fù)扣款一事致電財(cái)付通專線，對(duì)方證實(shí)重復(fù)劃款是由于網(wǎng)絡(luò)延時(shí)造成的，財(cái)付通充值系統(tǒng)會(huì)在每日24點(diǎn)前進(jìn)行調(diào)賬處理，若調(diào)賬不成功，將于第二日對(duì)賬時(shí)退回貨款，2～5個(gè)工作日后，退款至用戶銀行卡內(nèi)。

“馮爺爺早教革命”，老師也會(huì)忽悠人

投訴：5月初，陳先生購(gòu)買了一套“馮式早期教育”軟件。購(gòu)買之初，馮爺爺早期教育網(wǎng)承諾指派專門教師指導(dǎo)家長(zhǎng)使用教具。然而，陳先生等了幾個(gè)月，卻遲遲不見(jiàn)老師的蹤影。

反饋：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與馮爺爺早期教育網(wǎng)聯(lián)系后，對(duì)方表示已讓老師主動(dòng)聯(lián)系陳先生。

登喜路T恤縮水

投訴：張女士在合肥瑞景名品店購(gòu)買了一款“登喜路”T恤，不料回家下水后，衣服卻縮水了。隨后，張女士到瑞景名品退貨，售后員稱這款T恤已經(jīng)取得了合肥服裝檢測(cè)中心出具的證明，是合格品，縮水不是質(zhì)量問(wèn)題。

反饋：針對(duì)張女士對(duì)“衣物縮水是合格品”這一說(shuō)法提出的質(zhì)疑，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與瑞景名品進(jìn)行了溝通，對(duì)方目前已為張女士辦理?yè)Q貨。

喬丹7分褲起球

投訴：曾女士在株洲紅旗廣場(chǎng)喬丹專賣店購(gòu)買了一條黑色7分褲，穿著第2天起球。

反饋：經(jīng)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴辦與專賣店協(xié)商，專賣店愿贈(zèng)送曾女士一雙運(yùn)動(dòng)短襪作為補(bǔ)償。對(duì)此，曾女士表示接受。