寧波“12315”全面點評2007年投訴熱點

從寧波工商局獲悉，2007年，寧波12315投訴舉報中心共受理各類消費投訴13206起，比去年同期減少16.76％，其中有9024起涉及商品類，另有4182起是涉及服務(wù)項目的。以上投訴98.34％以上已得到解決，消費者的理解和商家的配合是調(diào)解投訴的重要因素。近日，寧波市12315投訴舉報中心對2007年消費投訴案件進行了綜合整理分析，并予以全面點評。

手機——檢測和售后服務(wù)模式不盡完善

今年以來，手機總投訴量達1795起，投訴集中在產(chǎn)品本身質(zhì)量問題、不按“三包”規(guī)定退換貨、以舊充新等。如消費者今年年初購買的手機，在保修期內(nèi)經(jīng)多次維修仍有故障，遂要求經(jīng)銷商換貨，但經(jīng)銷商卻以店內(nèi)無同型號手機為由拒絕退換。此外，以沒有發(fā)票為由拒絕給消費者維修、檢測，成為今年手機糾紛的新熱點。消費者王某購買手機不到一星期后發(fā)生故障，于是帶著收據(jù)和“三包”卡送去維修部檢測，但檢測部卻以對方無發(fā)票為由拒絕檢測。

工商：消費者應(yīng)盡量選擇品牌過硬的產(chǎn)品和銷售商。

空調(diào)——售后服務(wù)不到位且投訴期集中

空調(diào)投訴主要包括售后服務(wù)不到位，到貨實物與發(fā)票開具的型號不符，宣傳與實際商品不符，安裝空調(diào)時造成消費者家里財產(chǎn)損壞等。如有消費者反映，空調(diào)安裝后發(fā)現(xiàn)內(nèi)機漏水，經(jīng)多次維修仍不好；又有消費者投訴稱，在超市購買一款空調(diào)，送到家后發(fā)現(xiàn)型號不符；還有消費者稱，購買空調(diào)時發(fā)現(xiàn)其外殼上標(biāo)注的是2007年新產(chǎn)品，但因質(zhì)量問題維修時，卻發(fā)現(xiàn)外殼雖是今年生產(chǎn)的，而內(nèi)機卻是去年生產(chǎn)的。另有多名消費者投訴稱，空調(diào)因安裝不當(dāng)或本身的質(zhì)量問題而漏水，把消費者家里的地板浸泡壞了。盡量提前在高溫來臨前購買和安裝，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

工商：建議消費者提早購買安裝。

鞋子和服裝——主要是質(zhì)量和價格問題

鞋子和服裝的問題主要集中在質(zhì)量和價格兩方面。有多名消費者投訴數(shù)百元甚至上千元的世界名牌運動鞋鞋底有脫膠現(xiàn)象，甚至有消費者購買到有維修痕跡的鞋子。如一消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的衣服的袖子是反的，要求退貨，而店方稱衣服已經(jīng)穿過了，拒絕退貨。促銷引發(fā)的消費糾紛主要體現(xiàn)在價格上，如有消費者在某服裝店購買的衣服價格為240元，打八折后186元，但衣服拿回家后發(fā)現(xiàn)里面還有一個標(biāo)價，只要168元。

工商：建議消費者面對商場打折還應(yīng)理性消費。

電視機——商家涉嫌虛假宣傳

近年來，隨著液晶電視的發(fā)展，價格動輒成千上萬元的彩電成為商家宣傳的亮點，由此引發(fā)了關(guān)于彩電虛假宣傳的投訴。如一大型家電賣場在廣告上稱，10月20日至22日某彩電樣機打折，但消費者20日當(dāng)天在賣場開門時就去購買，卻被告知無貨，并稱該樣機不在此店內(nèi)。消費者陳某投訴稱，9月28日某商場刊登廣告稱19天內(nèi)價格保障，于是第二天陳某就購買了一臺液晶電視，價格為9500元。10月1日，陳某發(fā)現(xiàn)這款電視機在該店只賣9000元。

工商：保留商家的宣傳語等證據(jù)，便于消費維權(quán)。

通信——主要為話費等通訊資費糾紛

隨著信息消費的成熟，消費者對通信行業(yè)的投訴居服務(wù)類之首。今年以來達到914起，投訴的對象幾乎涉及到寧波市所有的運營商。通信類的投訴主要包括手機話費糾紛、增值業(yè)務(wù)糾紛、套餐糾紛、固話安裝紛糾、故障維修不及時糾紛、霸王條款等。

工商：及時檢查、核對話費并清理未經(jīng)申請的增值服務(wù)。

洗染——衣服弄丟了、洗壞是焦點

今年以來，12315中心接到的關(guān)于此類投訴達到677起，而且隨著天氣轉(zhuǎn)冷投訴量還在不斷增加。消費者主要反映的質(zhì)量問題包括送洗衣物破損、串色、染色、褪色、縮水等，這些問題的大部分原因是由于干洗店不按衣物標(biāo)識規(guī)定的洗滌方法干洗所致。

工商：選擇規(guī)模大的品牌洗染店，洗前索要干洗憑單并注明衣物的價值、新舊程度及干洗要求。

餐飲——就餐環(huán)境安全、贈券不規(guī)范問題突顯

以個體經(jīng)營為主體的餐飲業(yè)是比較容易遭遇投訴的行業(yè)，消費者對餐飲業(yè)的不滿主要表現(xiàn)在菜中發(fā)現(xiàn)異物，消費者在就餐過程中造成人身受傷或財物遺失，餐飲贈券暗藏“貓膩”，結(jié)賬時多收費等。如有消費者在一家快餐店用餐被玻璃門夾傷右腳等事件，突顯了餐飲企業(yè)在安全防范和安全管理上的疏漏；也有些餐飲店在未明示的情況下對贈券的使用范圍作了諸多限制，體現(xiàn)了餐飲店在管理和宣傳上不夠規(guī)范。

工商：盡量選擇環(huán)境好的，對贈券的相關(guān)細節(jié)最好事先了解清楚。

美容美發(fā)——預(yù)付卡問題突出

今年以來，寧波市已發(fā)生多起美容美發(fā)店忽然“蒸發(fā)”而導(dǎo)致預(yù)付卡作廢的事件，如象山一家形象設(shè)計中心和天一廣場一家美容護體連鎖店臨時關(guān)門，兩店此前發(fā)放了總金額達幾百萬元的預(yù)付式消費卡，造成消費者投訴。

工商：選擇預(yù)付式消費應(yīng)先考察經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，選擇信譽度高、管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量上乘的商家消費，盡可能降低消費風(fēng)險。

修理——承諾的“三包”不兌現(xiàn)或打折扣

截至目前，12315中心已接到340起關(guān)于修理的投訴，幾乎都是涉及家電維修的，消費者主要投訴商家不履行 “三包”，對當(dāng)初承諾的 “三包”期限不予兌現(xiàn)；在包修期內(nèi)不予維修或收取費用；維修時損壞或丟失物品；未及時給予維修或維修多次仍有故障以及故障引發(fā)原因的責(zé)任劃分等。

工商：及時發(fā)現(xiàn)問題并盡可能在規(guī)定的“三包”期限內(nèi)解決。

佚 名