行動，讓服務(wù)更貼心

惠普專注打造高品質(zhì)的IT專業(yè)服務(wù)

在2013年，全球IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者惠普打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)（PPS）在北京正式發(fā)布了新質(zhì)量和服務(wù)體系，并鄭重宣誓：“行動，讓服務(wù)更貼心”。這幾年，惠普延續(xù)秉承這一售后服務(wù)的行動標(biāo)桿，為中國的個人及企業(yè)客戶提供全球頂級的IT服務(wù)，并全方位提升客戶的綜合體驗(yàn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的新趨勢。

依托新團(tuán)隊、新產(chǎn)品理念、新渠道布局、新質(zhì)量與服務(wù)體系以及新市場策略，惠普PPS中國開啟全新航程，凝聚合力，將電腦與打印機(jī)完美地融合在一起，構(gòu)建統(tǒng)一的PPS團(tuán)隊和整體形象。產(chǎn)品質(zhì)量全程管控、凈推薦值衡量體系、服務(wù)全面覆蓋、服務(wù)貼身響應(yīng)，新質(zhì)量和服務(wù)體系能為PC和打印機(jī)客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，服務(wù)體驗(yàn)更便利、更貼心。

“全新的質(zhì)量和服務(wù)體系凝結(jié)了中國惠普員工對廣大客戶的鄭重承諾，將為每一位惠普客戶帶來前所未有的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。”談到PPS中國新質(zhì)量和服務(wù)體系時，惠普打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)（PPS）中國區(qū)客戶支持服務(wù)部總經(jīng)理榮光宇表示：“通過PPS新質(zhì)量和服務(wù)體系，產(chǎn)品服務(wù)的理念不僅將滲透到惠普從研發(fā)到售后的每一個環(huán)節(jié)，更能夠借助惠普密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)走到每位客戶的身邊。”據(jù)介紹，惠普新質(zhì)量和服務(wù)體系涵蓋了從內(nèi)部資源整合、品質(zhì)管理流程到線下網(wǎng)點(diǎn)布局、售后服務(wù)內(nèi)容多元化等多個方面，從而真正為客戶提供“一步可得”的金牌服務(wù)。

PPS整合優(yōu)勢：統(tǒng)一平臺的一站式解決方案

惠普PPS中國新質(zhì)量和服務(wù)體系整合了原有的PC與打印機(jī)兩個售后服務(wù)平臺，為每一個惠普客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，服務(wù)內(nèi)容覆蓋了工作與生活中與IT相關(guān)的方方面面。無論是噴墨打印機(jī)、激光打印機(jī)、筆記本、臺式機(jī)、工作站、網(wǎng)絡(luò)等產(chǎn)品，惠普金牌服務(wù)均可為客戶提供一站式的服務(wù)解決方案。無論是消費(fèi)者個人，還是中小型、大型企業(yè)客戶，各類客戶的IT產(chǎn)品服務(wù)和解決方案需求，都可以在惠普金牌服務(wù)獲得更加便捷、更加專業(yè)的響應(yīng)和實(shí)施?；萜战鹋品?wù)，在服務(wù)體系中推崇客戶至上的文化，以全面的技術(shù)實(shí)力、將百分之百解決客戶問題作為行動指南，為客戶消除后顧之憂，使得客戶能夠充分體驗(yàn)IT設(shè)備的卓越性能和超凡實(shí)力，使得客戶在IT設(shè)備上的投資充分發(fā)揮潛力和價值。

產(chǎn)品質(zhì)量全程管控：將高品質(zhì)滲透到每一個細(xì)節(jié)

2014年，惠普PPS集團(tuán)首次設(shè)立全球質(zhì)量部，任命首席質(zhì)量官并設(shè)立總裁質(zhì)量獎，將對質(zhì)量的追求提升到新的高度?；萜諏①|(zhì)量作為每一個崗位的職責(zé)之一，并將質(zhì)量作為惠普的核心競爭力之一。研發(fā)階段，服務(wù)部門也會積極參與測試，提供第一手客戶體驗(yàn)；售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的任何與質(zhì)量相關(guān)的客戶問題都會被第一時間送達(dá)研發(fā)、生產(chǎn)等相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)，從而保證質(zhì)量問題的迅速和徹底地解決。配合“在中國，為中國”的戰(zhàn)略，新的中國研發(fā)中心為中國市場設(shè)計，為中國使用環(huán)境測試。每一款惠普產(chǎn)品必須通過11萬5千小時嚴(yán)格測試，5萬個測試步驟，8大核心測試項目及5項專為中國市場量身定制的質(zhì)量檢測程序，即使在極端條件測試下，也能夠保持產(chǎn)品的穩(wěn)定性，從而使客戶擁有最完美的產(chǎn)品品質(zhì)。而通過嚴(yán)格而細(xì)致的“全天候”質(zhì)量保障，惠普致力于為每一位客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

凈推薦值衡量體系：將客戶的認(rèn)可度納入考核體系

從2014年開始，惠普服務(wù)將客戶的凈推薦值納入了服務(wù)質(zhì)量考核體系。凈推薦值作為一個客戶滿意度衡量指標(biāo)存在，直接反映了客戶對公司的忠誠度。在新的IT時代和社交媒體時代，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)會有更高的要求和期望值?；萜贞P(guān)注的不僅僅是客戶對某一次服務(wù)的滿意與否，而是對于惠普品牌的認(rèn)可度和信賴度?；萜諏⒅铝τ谧尶蛻舾惺墚a(chǎn)品的卓越性能和擁有滿意的服務(wù)體驗(yàn)，從而獲得客戶的真心認(rèn)可和長期選擇?？蛻舻目诒褪腔萜辗?wù)推動改進(jìn)的源頭，通過客戶的口碑評價，惠普進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)改善、持續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量改善、持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量?；萜掌谕詫蛻舻闹艺\，贏得客戶對惠普的忠誠和推薦。

服務(wù)全面覆蓋：無處不在的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為了讓每一位惠普客戶都能在第一時間里享受到觸手可及的貼心服務(wù)，惠普進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。截至當(dāng)前，惠普授權(quán)服務(wù)中心的數(shù)量已經(jīng)增加到1600家，這些服務(wù)中心會為每一個惠普客戶提供365天無休的服務(wù)，上門服務(wù)無盲點(diǎn)覆蓋全國所有城市及鄉(xiāng)村。為了方便客戶送修，惠普開放了微信查詢和定位服務(wù)中心地址的便利通道，在大型城市，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)中心的布局，貼近交通樞紐。為了配合客戶購買通路向電商的變化，惠普對電商和大賣場等渠道提供的更貼心和直接的服務(wù)支持，使得客戶通過電商和大賣場的服務(wù)申請，也能夠得到更加迅速和有效的響應(yīng)。

服務(wù)貼身響應(yīng)：如影隨形的IT問題解決專家

除了分布廣泛的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，惠普PPS中國服務(wù)新體系還為消費(fèi)者提供了包括打印機(jī)產(chǎn)品快修服務(wù)、e管家遠(yuǎn)程服務(wù)、網(wǎng)上自動診斷、各種增值服務(wù)等在內(nèi)的多種創(chuàng)新服務(wù)，讓每一個消費(fèi)者都能夠根據(jù)實(shí)際情況選擇最適合自己的售后服務(wù)方式。電話支持服務(wù)至晚6點(diǎn)，而在晚6點(diǎn)到晚9點(diǎn)，又以微信在線支持作為強(qiáng)有力的補(bǔ)充。尤為值得一提的是，惠普進(jìn)一步開放了“惠普服務(wù)”的微信服務(wù)號功能，客戶可以隨手報修、隨時獲得服務(wù)的資訊、隨心與惠普的技術(shù)專家進(jìn)行溝通。這都是惠普特有的貼身服務(wù)。

關(guān)于惠普

惠普公司（HP）致力于激發(fā)科技的無限潛能，為個人、企業(yè)、政府和社會創(chuàng)造積極影響。無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，售后服務(wù)始終是客戶最為關(guān)心的問題之一。多年來，惠普堅守行動高于一切的理念，貫徹執(zhí)行專業(yè)而貼心的售后服務(wù)，并已贏得了廣大客戶的良好口碑。隨著惠普PPS中國新質(zhì)量和服務(wù)體系大行動的開展，惠普客戶也將得到更加高效、更加貼心的專業(yè)服務(wù)。在競爭激烈的電腦和打印機(jī)市場，惠普的努力也有望進(jìn)一步拉動IT行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的提升，從而讓每一位中國消費(fèi)者都能夠享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

經(jīng)營范圍：涵蓋家用和商用計算、打印及成像等領(lǐng)域