北京市榆垡集美家具有限責(zé)任公司是北京集美集團(tuán)的全資子公司，創(chuàng)建于1984年，現(xiàn)位于北京市大興區(qū)榆垡工業(yè)開發(fā)區(qū)，注冊資金2990萬元，占地近百畝，擁有花園式廠房和宿舍區(qū)5.6萬平方米，各種專業(yè)設(shè)備200多臺(tái)套，年產(chǎn)銷3億多元，是北京及華北地方最早從事家居研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的專業(yè)廠家之一。
集美執(zhí)“誠信為本、設(shè)計(jì)領(lǐng)先”的發(fā)展宗旨，以“精挑細(xì)選、工藝嚴(yán)格”譽(yù)滿同行，很早就通過了ISO9001:2000質(zhì)量管理體系和ISO14001:2004環(huán)境管理體系的認(rèn)證，并被國家原輕工業(yè)部質(zhì)量檢測中心認(rèn)定為“AAA級(jí)產(chǎn)品”，被北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予“質(zhì)量可信產(chǎn)品”稱號(hào)，被十省市家具協(xié)會(huì)聯(lián)合推薦為“知名品牌”，2001年集美商標(biāo)又被北京市工商局評為“北京市著名商標(biāo)”。
集美產(chǎn)品在暢銷國內(nèi)，獲得大量榮譽(yù)的同時(shí)，已出口到世界上100多個(gè)國家和地區(qū)，并積極參與北京亞運(yùn)會(huì)、世婦會(huì)、世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)，以及國家機(jī)關(guān)，企、事業(yè)單位的招標(biāo)采購，都取得了良好的成績。
現(xiàn)在家具已成為人們工作、生活、社交的必需品，同時(shí)彰顯主人的實(shí)力與格調(diào)。所以生產(chǎn)“舒適、環(huán)保”的家具是集美的職責(zé)，打造“時(shí)尚、低碳”的家具是集美的使命，提供“高貴、典雅”的家居文化和品位生活，是集美快樂并永遠(yuǎn)追求的事業(yè)!
集美的定位是：首都品牌 國際風(fēng)范 舒適環(huán)?！「哔F典雅
集古今中外 美家居生活 傳家具文化 創(chuàng)領(lǐng)先品牌
為樹立“集美公司”良好的服務(wù)形象，讓消費(fèi)者自由購物，享受滿意服務(wù)，集美公司實(shí)行售后服務(wù)的“五個(gè)為主”和“不滿意就退貨”的服務(wù)承諾，具體如下：
一、五個(gè)為主：
可管可不管的、以管為主;可修可不修的、以修為主;可換可不換的、以換為主;可退可不退的以退為主;可收費(fèi)可不收費(fèi)的、以不收費(fèi)為主。
注：凡購買集美公司產(chǎn)品的、都可享受以上待遇。
二、不滿意就退貨
1、集美公司與消費(fèi)者自簽訂《北京市家具買賣合同》之日起，七日內(nèi)不滿意即可退貨。
2、集美公司未將商品為消費(fèi)者運(yùn)輸安裝到位的，集美公司退還全額訂金。
3、集美公司已將商品為消費(fèi)者運(yùn)輸安裝到位的，以就近原則消費(fèi)者把貨物送到四環(huán)路內(nèi)經(jīng)營者指定地點(diǎn)，集美公司退還全款或協(xié)商由集美公司運(yùn)回、消費(fèi)者承擔(dān)適當(dāng)費(fèi)用(包裝打開的要扣除包裝費(fèi)用)。
注：消費(fèi)者所購產(chǎn)品屬下列情況之一的、不享受本規(guī)定：
1、消費(fèi)者自行設(shè)計(jì)、與售貨樣品不一樣的。
2、消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞或有污漬的。
3、消費(fèi)者購買的特價(jià)產(chǎn)品、或館內(nèi)現(xiàn)貨處理的。
4、與消費(fèi)者另有約定的、按約定執(zhí)行。
5、超出此承諾范圍，按北京市關(guān)于家具產(chǎn)品修理、換貨、退貨的責(zé)任規(guī)定及相關(guān)法規(guī)辦理。
榆垡集美家具公司《客戶服務(wù)故事》案例
集美沙發(fā)廠售后服務(wù)部為踐行其總公司提出的“鞠容并蓄、主弼同躬”的行動(dòng)口號(hào)，實(shí)行趙建國總經(jīng)理提出的“五個(gè)為主”和“不滿意就退貨”的服務(wù)承諾，緊密貫徹執(zhí)行集美公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，嚴(yán)格遵守售后服務(wù)守則，對每個(gè)售后服務(wù)的員工實(shí)行嚴(yán)格的要求和管理，為集美公司樹立了良好的服務(wù)形象，為此經(jīng)常受到顧客的感謝和表揚(yáng)。
案例一：2011年5月8日，河北省蓉城縣野橋村顧客陳先生來電反映，剛買了一套集美牌F-11#沙發(fā)、由于當(dāng)時(shí)訂貨時(shí)疏忽大意，把沙發(fā)扶手的方向訂反了，送貨時(shí)也沒太注意，現(xiàn)在感覺沙發(fā)在客廳里擺放特別扭，另外感覺沙發(fā)座位有點(diǎn)高，坐著也不舒服，想請廠家?guī)兔o解決一下。第二天派維修工姜志龍上顧客家看，情況屬實(shí)，現(xiàn)場與顧客溝通后，顧客想換一套別的款式，經(jīng)過與沙發(fā)廠有關(guān)部門溝通后、答應(yīng)顧客換別的款式、按價(jià)格表多退少補(bǔ)，當(dāng)天姜志龍陪同顧客到蓉城館里選了一套F-23#沙發(fā)，于5月15日換貨解決，問題解決后，顧客兩次打電話表示感謝，并表揚(yáng)集美公司售后人員工作認(rèn)真、服務(wù)熱情，真心實(shí)意地為顧客排憂解難，不愧為品牌廠家。
案例二：2012年4月18日，集美沙發(fā)廠送貨司機(jī)王礦生打電話，反映當(dāng)天去北京市天通苑小區(qū)送貨，顧客王先生反映感覺沙發(fā)與展館樣品不一樣，覺得沙發(fā)座位太硬，坐著不舒服，拒絕付款。與顧客電話溝通解釋：沙發(fā)屬流水線作業(yè)生產(chǎn)，與展館樣品的材質(zhì)是一樣的，座位硬屬新沙發(fā)沒有經(jīng)過受力坐人，屬正常現(xiàn)象，顧客不認(rèn)可。經(jīng)過耐心解釋，最后同意暫時(shí)扣2500元貨款、等問題解決后再付。第二天售后人員姜志龍上門看，覺得沙發(fā)沒有問題，與顧客解釋，顧客還是不同意，顧客說：沙發(fā)就是要一座就陷進(jìn)去才叫沙發(fā)，座位太硬，就不叫沙發(fā)，要求重新?lián)Q一套軟一點(diǎn)的，經(jīng)過與沙發(fā)廠有關(guān)部門溝通后同意重新生產(chǎn)換貨。4月26日，司機(jī)王礦生換貨解決。2012年8月3日，王先生家的女主人于女士來電，反映沙發(fā)塌陷，要求廠家給予解決。8月6日，姜志龍上門看，沙發(fā)沒有問題，顧客說太軟一座就陷進(jìn)去了，坐著太累了。與顧客解釋、沙發(fā)是軟一點(diǎn)，而且是按你們自己的要求生產(chǎn)的呀，顧客說當(dāng)時(shí)是他們家先生要求的，自己對沙發(fā)不了解，現(xiàn)在覺得太軟了，坐著一點(diǎn)也不舒服，懇求廠家?guī)兔鉀Q，看著顧客懇求的語氣，集美公司人員答應(yīng)顧客想辦法解決。第二天派姜志龍帶材料再次上門，在顧客家修理解決。事后顧客在顧客意見欄上面填寫了這樣一句話：集美公司服務(wù)真好，以后我們買沙發(fā)還買集美牌的。
案例三：2012年6月12日，家住海淀區(qū)寶盛北里的王先生打來電話，反映在10年前買的集美牌沙發(fā)，沙發(fā)底腿的塑料膠墊碎裂，現(xiàn)在金屬腿老劃地板，由于年數(shù)較久，合同單已丟失，也不知道是什么款式，要求廠家?guī)兔鉀Q，接電話第三天，集美派售后工作人員姜志龍上門看，有兩條沙發(fā)腿需要換，但是沙發(fā)年數(shù)太久，款式也早已淘汰，沙發(fā)腿也配不上，現(xiàn)場打回電話請示，經(jīng)過與顧客電話溝通，答應(yīng)先把舊沙發(fā)腿取回廠再說，回廠后找遍了所有庫房也沒有配上。請示沙發(fā)廠趙總，趙總說：顧客問題無小事，想辦法到市場上去找。后來姜志龍到市場上找了幾天也沒有配上，后來又找到生產(chǎn)沙發(fā)腿的廠家，幾經(jīng)周折終于把問題給解決了。顧客在維修單的意見欄里寫道：非常感謝集美公司為我們解決了實(shí)際問題，問題雖小、但能反映出貴公司以誠為本的服務(wù)理念，貴公司的售后服務(wù)是一流的。
像以上這些案例還有很多，在以后的工作中集美公司還會(huì)再接再厲、嚴(yán)格要求自己、積極響應(yīng)其集團(tuán)的口號(hào)，嚴(yán)格遵循趙建國總經(jīng)理提出的“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念，讓消費(fèi)者自由購物，享受滿意服務(wù)，對待顧客要做到態(tài)度和藹、服務(wù)熱情、工作認(rèn)真、耐心解釋、及時(shí)解決問題，以此贏得顧客對集美公司的信譽(yù)。
主要產(chǎn)品：沙發(fā)、床墊、木門
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