2023年，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”，緊扣中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“提振消費(fèi)信心”年主題，圍繞上海建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的目標(biāo)，依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局、提升消費(fèi)維權(quán)工作效能等方面取得新的成效。全年共處理消費(fèi)者投訴約41.84萬件，推進(jìn)先行和解約14.74萬件，涉及商品和服務(wù)總額13.2億元。開展消費(fèi)調(diào)查13項(xiàng)、消費(fèi)評(píng)測22項(xiàng)；針對(duì)19大類476件（次）商品和服務(wù)進(jìn)行比較試驗(yàn)，向有關(guān)行政部門移送違法違規(guī)線索84條；“上海市消保委”微信公眾號(hào)共計(jì)推送文章2146篇，累計(jì)閱讀量近680萬次，粉絲量躍增至68萬人，公眾號(hào)穩(wěn)居全國消費(fèi)者組織排名前列。

保障消費(fèi)公平 回應(yīng)消費(fèi)者“急愁難盼”

面對(duì)消費(fèi)投訴量的大幅攀升，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)優(yōu)化12315消費(fèi)者投訴處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置，明確數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑、理順爭議關(guān)鍵詞抓取、加強(qiáng)集中投訴預(yù)警提示，制定了《推進(jìn)消費(fèi)糾紛先行和解的指導(dǎo)意見》，加快了投訴處理情況通報(bào)頻率，夯實(shí)了“先行和解”的基礎(chǔ)支撐。

圖一：上海市消保委組織召開外資企業(yè)消保圓桌會(huì)。

以市場占有率高、投訴占比大的聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為抓手，上海市消保委動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)集中、突發(fā)被訴企業(yè)，分行業(yè)召開投訴聯(lián)網(wǎng)座談會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)先行和解和先行賠付，和解占比從11%提升到44%，124家企業(yè)先行和解率達(dá)到80%。同時(shí)，牽頭長三角消保委聯(lián)盟共推消費(fèi)爭議快速響應(yīng)先行和解激勵(lì)機(jī)制，將4地消保委的投訴處理平臺(tái)向更多企業(yè)特別是中小微企業(yè)開放接入，加強(qiáng)長三角投訴信息互聯(lián)互通，邁出高效響應(yīng)和化解消費(fèi)爭議、聯(lián)動(dòng)提升維權(quán)能力和水平的更大一步。

“3·15”期間，上海市消保委與上海市第三中級(jí)人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協(xié)議，建立公益訴訟等協(xié)同配合機(jī)制。針對(duì)“1度電全屋40度”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的一批電暖氣網(wǎng)店提起公益訴訟，跟進(jìn)甲醛檢測儀、拼接地毯、電子煙及百度搜索等訴訟線索，著力震懾和突破消費(fèi)領(lǐng)域的“隱形侵權(quán)”問題，共織消費(fèi)維權(quán)“保護(hù)網(wǎng)”，打開上海消費(fèi)民事公益訴訟常態(tài)化的新局面。

針對(duì)消費(fèi)者投訴中反映的突出問題，上海市消保委分類梳理點(diǎn)評(píng)，聯(lián)手協(xié)作處置，推動(dòng)了消費(fèi)普遍性權(quán)益的有力維護(hù)。市區(qū)消保委聯(lián)手聯(lián)動(dòng)，及時(shí)處置網(wǎng)購商品質(zhì)量不佳發(fā)貨延誤、景點(diǎn)服務(wù)與承諾不符、健身門店關(guān)停歇業(yè)、預(yù)付消費(fèi)拒不履約、文娛票務(wù)退改困難等群訴，督促企業(yè)依法擔(dān)責(zé)，做好消費(fèi)者解釋安撫工作，全力維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

針對(duì)文娛票務(wù)、網(wǎng)游充值、預(yù)付性消費(fèi)等投訴顯著增多的情況，上海市消保委及時(shí)約談涉訴企業(yè)，會(huì)同公安、文旅等有關(guān)部門、相關(guān)媒體，共商爭議處置、輿情應(yīng)對(duì)、長效管理的路徑辦法，并就“演出票務(wù)平臺(tái)收取不合理退票手續(xù)費(fèi)”問題，借公益律師之力主動(dòng)支持消費(fèi)者提起訴訟，以個(gè)案訴訟推動(dòng)演唱會(huì)行業(yè)“類案”妥善處置、跨前保護(hù)。

制定《消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍管理辦法》，構(gòu)建廣覆蓋、多能級(jí)、可持續(xù)的志愿型平臺(tái)，借助志愿者傳遞消費(fèi)領(lǐng)域社情民意和消費(fèi)者呼聲。特邀志愿者成員增至18位，深度參與教育消費(fèi)、高科技產(chǎn)業(yè)、提振消費(fèi)專題調(diào)研，為消費(fèi)維權(quán)齊謀劃同發(fā)聲，營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共建共管共治的良好社會(huì)氛圍。新聘25位第八屆市消保委公益律師，建立公益律師“每月一議”法律沙龍機(jī)制，積極發(fā)揮公益律師在日常定分止?fàn)?、公益訴訟及支持訴訟中的作用；調(diào)集行業(yè)專家資源，協(xié)助化解疑難爭議，推進(jìn)調(diào)查評(píng)測項(xiàng)目，助力制發(fā)消費(fèi)科普信息，為引導(dǎo)指導(dǎo)消費(fèi)增添了強(qiáng)勁動(dòng)力。

聚焦消費(fèi)熱點(diǎn) 樹立消費(fèi)監(jiān)督新標(biāo)桿

上海市消保委將促進(jìn)管理精細(xì)化、提升服務(wù)便捷度和保障消費(fèi)安全性作為依法履職的切入口。廣泛收集消費(fèi)社情民意，拓展試驗(yàn)體察、親測的內(nèi)涵外延，緊貼消費(fèi)生活，監(jiān)督與引導(dǎo)并進(jìn)。開展防滑測試推動(dòng)消除安全隱患、充電體察促進(jìn)優(yōu)化城市服務(wù)、泳池測評(píng)助力改善衛(wèi)生狀況。

直擊消費(fèi)生活“關(guān)切”問題。把握“3·15”重要節(jié)點(diǎn)，“四問”玻尿酸食品亂象，披露“106短信魚龍混雜”，針對(duì)機(jī)構(gòu)推薦食品“真假難辨”持續(xù)跟蹤連發(fā)推文，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品“低進(jìn)高出”力陳觀點(diǎn)主張，有效提升了消保委的公信力和工作的權(quán)威性。

針對(duì)“掃碼”消費(fèi)過度獲取個(gè)人信息的痛點(diǎn)問題，上海市消保委會(huì)同上海市委網(wǎng)信辦、上海市市場監(jiān)管局聯(lián)手開展掃碼點(diǎn)餐、掃碼停車暗訪體察，同時(shí)聯(lián)動(dòng)跟進(jìn)執(zhí)法，繼而會(huì)同行業(yè)組織共商制定上述領(lǐng)域相應(yīng)合規(guī)指引，并推進(jìn)“指引”落地，形成了合力規(guī)范行業(yè)的閉環(huán)。

圖二：緊貼消費(fèi)生活，開展寵物食品測評(píng)。

推行業(yè)合規(guī)進(jìn)程。上海市消保委會(huì)同消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域14家行業(yè)組織共筑平臺(tái)、共建機(jī)制、共謀合作，推動(dòng)專業(yè)化維權(quán)深度合作。集結(jié)黃金飾品、寶玉石、鉆石、汽銷、連鎖經(jīng)營、化建等行業(yè)協(xié)會(huì)及頭部優(yōu)質(zhì)企業(yè)，發(fā)布《貴金屬、珠寶玉石飾品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)指引》《汽車銷售行業(yè)個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)指引》《商超購物個(gè)人信息保護(hù)合規(guī)指引》《綠色低碳全屋定制家居》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了行規(guī)行約與時(shí)俱進(jìn)、健全完善，共同為消費(fèi)的恢復(fù)與提振助力賦能。

關(guān)注重點(diǎn)人群需求，關(guān)愛長者消費(fèi)。上海市消保委開展老年消費(fèi)需求調(diào)查，了解老年人消費(fèi)的困惑和期盼。聯(lián)動(dòng)各區(qū)消保委對(duì)覆蓋全市141個(gè)街道990家社區(qū)菜店開展暗訪體察，近距離探訪身邊菜店的服務(wù)質(zhì)量，就此提出規(guī)范管理、為老服務(wù)的優(yōu)化建議。

服務(wù)青少年需要。上海市消保委完成“未成年人文具盲盒消費(fèi)”“APP青少年模式”監(jiān)督調(diào)研，引導(dǎo)未成年人樹立健康消費(fèi)觀，提出“禁止向未成年人銷售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷機(jī)制和內(nèi)容池建設(shè)上下功夫”等建議，受到有關(guān)部門重視。

提振消費(fèi)信心 引領(lǐng)低碳消費(fèi)新風(fēng)尚

上海市消保委積極倡導(dǎo)綠色消費(fèi)新風(fēng)尚，從生產(chǎn)和消費(fèi)兩端發(fā)力，推動(dòng)形成綠色低碳的生產(chǎn)方式和生活方式。上海市消保委開展化妝品綠色消費(fèi)調(diào)查，提出品牌低碳行動(dòng)方向和路徑，并建議行業(yè)成立低碳聯(lián)盟、上海市相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)成立雙碳工作機(jī)構(gòu)、企業(yè)制定嚴(yán)于國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

攜手優(yōu)酷、餓了么發(fā)布《讓我們一起開啟光盤行動(dòng)新“食”尚》公益片，25位藝人通過視頻共同倡議“厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)”。借助進(jìn)博會(huì)溢出效應(yīng)，聯(lián)動(dòng)肯德基接續(xù)開展“迎進(jìn)博大家一起來倡議餐飲反浪費(fèi)”活動(dòng)，超10萬名上海市民在市消保委官微留言參與倡議?；顒?dòng)通過消費(fèi)者線上線下互動(dòng)和共同參與，實(shí)現(xiàn)了由“要我反浪費(fèi)”到“我要反浪費(fèi)”的轉(zhuǎn)變，成為反餐飲浪費(fèi)的宣傳頂流。

激發(fā)城市消費(fèi)新活力。上海市消保委助力“五五購物節(jié)”“上海旅游節(jié)”“第六屆進(jìn)口博覽會(huì)”，積極落實(shí)“滿意消費(fèi)長三角”提升行動(dòng)，開辟投訴快速處理通道，傳播消費(fèi)相關(guān)活動(dòng)資訊；聯(lián)合上海市外商投資協(xié)會(huì)召開4場35家消費(fèi)類外資企業(yè)消保圓桌會(huì)，會(huì)同市場監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、生態(tài)環(huán)境等部門共同探討消費(fèi)領(lǐng)域的權(quán)益保護(hù)問題，攜手營造上海高品質(zhì)的營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

與抖音電商合作策劃，開展2023“上海伴手禮”評(píng)測，并聯(lián)手蘇浙皖消保委舉辦“長三角伴手禮”展示；聯(lián)合上海市食安聯(lián)、上海市餐飲烹飪行業(yè)協(xié)會(huì)，共同組織誠信品質(zhì)餐廳評(píng)選；調(diào)動(dòng)攜程旅游的企業(yè)資源，推進(jìn)上海入境游發(fā)展情況調(diào)查，從善用政策、挖掘潛力、提升體驗(yàn)、豐富供給、擴(kuò)大宣傳等角度為入境游發(fā)展提出可行性建議，為擴(kuò)大上海消費(fèi)品牌影響力、提升上海城市國際形象注入了新活力。

下一步，上海市消保委將進(jìn)一步圍繞服務(wù)社會(huì)主義現(xiàn)代化國際大都市建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)新形勢下消費(fèi)趨勢的分析研判；借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和通行做法，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式方法、路徑手段的創(chuàng)新實(shí)踐；探索推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系和保護(hù)能力的現(xiàn)代化，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)資源的組織外聯(lián)、統(tǒng)籌整合。