安徽省懷寧縣多舉措創(chuàng)新“12315”消費(fèi)維權(quán)工作 提升工作效能

為切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，充分發(fā)揮12315在市場監(jiān)管執(zhí)法和促進(jìn)和諧社會建設(shè)中的積極作用。安徽省懷寧縣市場監(jiān)督管理局大力推進(jìn)“12315”消費(fèi)維權(quán)工作體制機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)方式、方法和手段，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。

一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道。將12315消費(fèi)投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)絡(luò)投訴等表達(dá)訴求渠道在門戶網(wǎng)站及大型超市、商場、市場進(jìn)行告示，為廣大群眾消費(fèi)維權(quán)和參與市場監(jiān)管創(chuàng)造便利條件，促進(jìn)服務(wù)與監(jiān)管水平的提高。

二是建立相對集中的受理機(jī)制。為提高12315受理工作水平，專門成立了12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，專門受理消費(fèi)者投訴案件，避免資源浪費(fèi)和管理不便等問題。

三是實(shí)行分工協(xié)作辦理機(jī)制。為進(jìn)一步提升12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，實(shí)行分工協(xié)作辦理機(jī)制，由消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心統(tǒng)一履行消費(fèi)者申訴舉報(bào)受理、分流、督辦、匯總、分析職責(zé)。對一般消費(fèi)糾紛，直接分流到基層所辦理;對重大經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)案件線索或重大消費(fèi)者申訴，視情況直接分流給辦案機(jī)構(gòu)處理，確保消費(fèi)者申訴舉報(bào)在第一時(shí)間得到及時(shí)、有效處置。

2018年懷寧縣12315電話座席系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來電701人次，電話留言類 330人次，接待上門投訴 28 人次；12315共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢事項(xiàng)1001 件，其中投訴類282件、舉報(bào) 37件、國家局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理交辦投訴舉報(bào)事項(xiàng) 88件、省市級互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦4件，均及時(shí)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行了辦結(jié)，做到了事事有回音，件件有著落，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 4.73萬元。