湖北荊州市場監(jiān)管局、消委會打“組合拳”治酒店亂漲價

“張女士，您好，我是剛剛給您打過電話的值班經(jīng)理，對于10月2日酒店失控的房價深感歉意?，F(xiàn)接到公司通知，房價按照節(jié)假日前公示的價格執(zhí)行，將多出的費用以微信轉(zhuǎn)賬的形式轉(zhuǎn)賬給您，一共退您598元。”日前，湖北省荊州市城市便捷酒店值班經(jīng)理通過微信向消費者一一退還房價差并附上道歉信。

《中國消費者報》記者了解到，針對賓館酒店亂漲價損害消費者權(quán)益的問題，荊州市市場監(jiān)管局、市消費者委員會開展約談訓(xùn)誡和消費體察，督促酒店自查整改，截至目前，共清退國慶長假期間135個酒店房間的多收房款，為消費者挽回經(jīng)濟損失36621元。

約談訓(xùn)誡促整改

荊州市是湖北省知名的旅游城市，今年國慶長假期間，游客爆滿。荊州市中心城區(qū)賓館酒店價格突漲，商務(wù)連鎖酒店均價在350元至500元區(qū)間，比平時的價格翻了一倍，網(wǎng)上標(biāo)價在900元至1200元區(qū)間，個別酒店甚至標(biāo)出9700元每間的高價房。酒店客房價格亂象引起消費者強烈不滿，僅荊州市市場監(jiān)管局12315中心就接收消費者價格訴求32件，其中價格投訴20件。

針對賓館酒店亂漲價損害消費者權(quán)益的問題，荊州市市場監(jiān)管局會同荊州市文化和旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人約談美團、攜程等平臺區(qū)域負(fù)責(zé)人，要求平臺切實承擔(dān)和履行社會責(zé)任，迅速采取有效措施制止惡意漲價、虛標(biāo)房價等行為，協(xié)助管理部門穩(wěn)定酒店房價，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

與此同時，荊州區(qū)市場監(jiān)管局、市消委會聯(lián)合沙市區(qū)發(fā)改委、文旅、稅務(wù)等部門召開大會，對中心城區(qū)60多家酒店業(yè)主進(jìn)行了集體約談訓(xùn)誡，責(zé)成各酒店強化行業(yè)自律，立即開展自查整改，將網(wǎng)上價格和店堂價格恢復(fù)到節(jié)前公示的水準(zhǔn)，清退多收費用并致歉消費者;對拒不改正的，進(jìn)行聯(lián)合懲戒，依法嚴(yán)查，列入黑名單。

消費體察糾“毛病”

為了獲取消費者對荊州市酒店服務(wù)行業(yè)的滿意度數(shù)據(jù)，荊州市消委會于10月10日至15日對酒店服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費者滿意度問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，收回486份，問卷涉及價格收費、公平交易、廣告宣傳、誠信服務(wù)、爭議解決等5個方面。調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者對荊州市酒店服務(wù)整體評價滿意的占71%，比較滿意占23%，不滿意的占6%，不滿意體現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生、安全管理以及誠信經(jīng)營等方面。

10月16日，荊州市市場監(jiān)管局、市消委會邀請荊州市人大代表、政協(xié)委員，荊州市發(fā)改委、市文化和旅游局、市消委會律師團成員，新聞記者及消費者代表共35人組成消費體察團，對荊州市中心城區(qū)10家酒店實地進(jìn)行了消費體察，了解自查整改的效果。

體察團成員先后考察了3家酒店，現(xiàn)場對酒店服務(wù)情況進(jìn)行評估。“有的房型沒有標(biāo)注，消費者不能快速了解信息;價格公示牌不醒目，設(shè)置的公益宣傳廣告、警示標(biāo)志比較少;酒店衛(wèi)生、周邊環(huán)境還要加強。”體察過程中，荊州市消委會負(fù)責(zé)人對酒店價格公示、公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面存在的不規(guī)范問題提出了意見。

“相同房型為什么酒店公示價格比網(wǎng)上第三方APP預(yù)訂貴這么多?”消費者代表對照酒店公示價格和網(wǎng)上訂購房間的價格提出疑問。

“我們在公共渠道中推廣的是門市價格，但是酒店會根據(jù)市場行為，調(diào)整真實入住價格。簡單來講，酒店當(dāng)天生意好，全線折扣就較少，酒店當(dāng)天生意不好，折扣范圍就會大一些。”酒店負(fù)責(zé)人解釋說，“前臺賣價和消費者在其他公共渠道上看見的價格是一樣的，折扣范圍是基于門市價的打折。”

加大執(zhí)法強規(guī)范

記者了解到，為規(guī)范酒店市場，荊州市市場監(jiān)管局快速行動，增加執(zhí)法力量，加大對賓館酒店價格執(zhí)法力度，對轄區(qū)內(nèi)大小賓館酒店進(jìn)行全覆蓋巡查，對不按照政府要求哄抬價格的，依法進(jìn)行查處。截至目前，市場監(jiān)管部門共清退135個酒店房間的多收房款，計36621元，并對6家涉嫌違法酒店啟動立案調(diào)查。

荊州市市場監(jiān)管局副局長汪愛萍表示，監(jiān)管部門要運用宣教平臺，引導(dǎo)誠信經(jīng)營，通過警示教育等手段，傳遞消費者的聲音;要綜合運用監(jiān)管手段，加強行政執(zhí)法，對價格虛高、欺詐消費者的行為，依法按照程序查處。

10月16日，荊州市市場監(jiān)管局召開酒店服務(wù)行業(yè)消費體察評議座談會會上，有10家酒店代表簽定了承諾書，承諾明碼標(biāo)價，誠信經(jīng)營。全市各大酒店將按要求在大堂貼上誠信經(jīng)營承諾書，守法經(jīng)營、公平交易做好酒店服務(wù)。

荊州市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L楊忠在《規(guī)范荊州市酒店賓館價格行為的提醒告誡函》中強調(diào)，酒店要講誠信、重承諾，要滿足消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，服務(wù)項目和價格公開公示，提供周到服務(wù)，要讓每一個來荊州旅游的消費者玩得開心、住得放心、消費得舒心。（來源：中國消費者報  李閩 記者 吳采平）